酒店客房礼仪肢体培训(11).pptVIP

身体语言 注意要点 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 身体语言 姿态自然 手势 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 3、递接物品 （1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 （2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。 身体语言 姿态自然 手势（握手） 1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。 2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。 4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。 身体语言 身体语言 5、敲门要求 1）用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下，静候； 2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候； 3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有（请勿打扰牌）的指示。 身体语言 国别 手势 中 国 日 本 泰 国 欧 美 向上伸出大拇指 夸张和赞许 男人、父亲、最高 搭车 向上伸食指 表示数 只有一次或一个 让对方稍等 向上伸中指 胡扯 愤怒与极度不快 向上伸小指 轻蔑、拙劣 女人、小人物 交朋友 懦弱的男人或打赌博 大拇指向下 向下、下面 不同意、不能结束、对方输了 身体语言 国别 手势 中 国 日 本 泰 国 欧 美 伸出弯曲的食指 数字“9” 小偷 钥匙、上锁 招呼人 手掌向上伸曲手指数次 呼唤幼童或动物 呼唤服务员 伸出食指和中指 数字“2” 剪刀（手放平） 胜利（手心向外） 侮辱（手心向内） 接上页 身体语言 表情自然 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。 身体语言 表情自然 眼神 注视的部位训练： 1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以2-4秒时间为宜） 2、注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜 3、注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。 4、注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手部。 基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 身体语言 表情自然 眼神 注意要点： 1、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。 3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 身体语言 表情自然 微笑 操作标准： 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 身体语言 表情自然 微笑 注意要点： 1、微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。 2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。 4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的；进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于