第十章服务业作业计划幻灯片.pptVIP

* * 第十章 服务业的作业计划 10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.3 人员班次计划 * * 服务作业排序与生产作业排序的主要区别 l??所提供产品的类型 由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。 l??排序内容 在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。 l??过程控制 在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响。 l?人员规模 在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最佳的作业顺序可以被计算出来 。 * * 10.1 服务运作的特点 一、服务交付系统 二、服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题 四、 影响需求类型的策略 五、处理非均匀需求的策略 * * 一、服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 1、对谁提供服务，目标市场 2、提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 3、在何处提供服务, 服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面 4、如何提供服务 5、如何保证服务质量 * * 二、服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV * * 三、顾客参与问题 （一）顾客参与的正面影响 1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量 对服务质量的感觉是主观的 （二）顾客参与的负面影响 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 * * 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方。 设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施应该提高生产率 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 晚交货和生产均衡都是可能的 工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准在公众的眼中，易变化 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧 工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑 ·通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是短期的，时间导向的 预测是长期的、产量导向的 对参与程度不同的系统的主要设计考虑 * * （三）减少顾客参与影响的办法 1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离 * * 四、影响需求类型的策略 1、固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定 2、使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高）的服务业采用，如牙医可提前预约 3、推迟交货 家用电器故障修理 4、为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价 * * 五、 处理非均匀需求的策略 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。 1、改善人员班次安排 2、利用半时工作人员（钟点工） 3、让顾客自己选择服务水平 4、利用外单位设施和设备 5、雇佣多技能工人 6、顾客自我服务(超市购物、自助餐) 7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式 * * 10.2 随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力 一、随机服务系统的构成 （一）输入过程 到达率：单位时间内顾客到达的数量 （二）排队规则 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等 （三）服务设施 服务台的数