服务营销名师讲义-第七讲_服务质量.ppt

T酒店服务质量改进思路 主要优势：保证性 主要挑战：可靠性与响应性 次要优势：有形性 次要挑战：移情性 酒店应当在保持主要优势的基础上，在主要挑战因素上寻求突破，成为提高酒店服务质量的有效途径！ 案例分析：T酒店员工满意度诊断 美国著名管理学家西蒙（Tony Simon）和恩兹（Cathy Enz）证明：影响员工满意度最重要的三个因素依次：职业发展机会、员工对企业的忠诚感和良好工作报酬。 服务利润链 ——满意的员工有助于产生满意的宾客 问卷设计借鉴SERVQUAL模型，调查员工对酒店的期望与感受的差值 共发放问卷120份：客房部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份 共收回有效问卷98份，有效回收率为81.7% A组 职业发展问题 1、提供良好的培训 [ ] [ ] [ ] 2、切实可行的升迁制度 [ ] [ ] [ ] 3、公平的竞争机制 [ ] [ ] [ ] 4、企业的发展前景 [ ] [ ] [ ] 问题 应该如此 的确如此 重要程度 B组 员工对企业忠诚度 1、关爱员工 [ ] [ ] [ ] 2、良好的工作环境 [ ] [ ] [ ] 3、工作具有挑战性 [ ] [ ] [ ] 4、畅通的沟通渠道 [ ] [ ] [ ] C组 薪资福利 1、薪资具有竞争力 [ ] [ ] [ ] 2、薪酬体制完善 [ ] [ ] [ ] 3、福利待遇符合国家规定 [ ] [ ] [ ] 4、激励措施 [ ] [ ] [ ] A组 职业发展问题 1、提供良好的培训 -2.7 4.5 2、切实可行的升迁制度 -3.2 4.3 3、公平的竞争机制 -3.1 4.8 4、企业的发展前景 -1.5 4.7 问题 表现差距 重要程度 B组 员工对企业忠诚度 1、关爱员工 -1.8 4.9 2、良好的工作环境 -1.3 4.2 3、工作具有挑战性 -1.9 4.3 4、畅通的沟通渠道 -2.7 4.3 C组 薪资福利 1、薪资具有竞争力 -2.8 4.5 2、薪酬体制完善 -2.3 4.6 3、福利待遇符合国家规定 -2.9 4.8 4、激励措施 -3.6 4.37 T酒店员工满意度认知矩阵 高 服务表现认知 低 一般 服务属性重要性