宾客关系关系管理-四川工商职业技术学院.pptVIP

如果有是酒店愿意造成客人的疾病、伤害，可签署病人的急诊费、车费报销单据。 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。 ????????? 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。 * 客人抵店前的准备工作包括： 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置等，确保房间的最佳状况； 督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- 前厅服务与管理 THE FRONT OFFICE SERVICE AND MANAGEMENT *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- DESIGNED BY LIU YGNG 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 第五章 宾客关系管理 主讲：李 娟 本章学习目的： 熟悉大堂副理的岗位职责和主要工作； 正确认识客人投诉； 掌握处理客人投诉的方法和技巧。 本章学习内容： 第一节 大堂副理 第二节建立良好的宾客关系 第一节 大堂副理 AM （Assistant Manager） 酒店的“消防员”、“一家之长 ” 一、大堂副理的权限 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和纪律遵守情况； 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。 案例一：客人对早餐有异议 某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 ?如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？ 观点 一、婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来.给客人一点面子,让他有台阶下。? 二、?事后再找问题的原因, ?前台收银员难道没有帐单就入帐吗? 餐厅服务