停水停电停气作业指导书.pptVIP

物业公司培训教材 小区停水、停电、停气 物业紧急应对作业指导书  主讲：罗学红 前言 ★水电气乃业主居家生活之必须，停水停电停气影响到千家万户的居家生活和商家的正常营业及办公！ ★导致停水停电停气的原因共两大类： 1、市政原因导致；2、非市政原因导致。 ★无论何种原因导致的停水停电停气（后面简称停供），作为小区物业服务单位必须做到： 1、提前通知到户； 2、及时主动支援； 3、预防次生灾害（火灾预防、住户家闸阀未关闭恢复时发生次生灾害）。 4、加强巡逻检查。 确保小区业主居家生活正常或争取把负面影响降低最低。较好诠释“贴心服务 让家升华”的质量方针和“一切以顾客服务为中心”的服务理念。 1.0 目的 1.1尽量降低停供对业主正常居家生活的影响，较好体现物业公司的质量方针和服务理念。 2.0适用范围 2.1本指导书适用于物业公司在管的金域中央街区小区和后续接管的小区。 3.0职责 3.1综合部负责与水电气运营商沟通、衔接停供信息，及时按户向业主/商家/办公用户和物业安防部发布停供信息（含停供时段、影响范围、次生灾害预防等友情提醒事项）和做好业主/用户问询解答工作。影响范围超过100户，必须向公司总经理汇报。 次生灾害：指停供和恢复供应时可能发生的水类、电类、气类灾害性事故。在发布信息时一定同步告知业主/用户注意预防。 3.0职责 3.2安防部负责配合停供信息发布（门卫、巡逻岗、监控室资源）的同时，重点做好必备资源储存和支援业主/用户工作和随时扑灭火灾的应急准备工作。 必备资源储存：指停供前适当储存干净的水、紧急排水设备、紧急灭火设备、其他救灾所需物资等。 支援业主/用户：停供后送水到户、帮助排水、帮助灭火、燃气泄露安全处置、为业主/住户提供力所能及的帮助。 应急准备：停供前，安防管理班子协调同步，准备好人手、物资。岗位保安坚守岗位不擅离值守。重大问题须调动岗位人员参与，须临时安排客服、保洁、工程等人员临时接管岗位。 4.0过程与方法控制 4.1停供原因分类 4.1.1市政原因停供 4.1.1.1自来水公司停水：施工需要、抢修需要、保养需要、政策性量控需要。 4.1.1.2电力公司停电：施工需要、抢修需要、保养需要、政策性量控需要。 4.1.1.3港华燃气停气：施工需要、抢修需要、保养需要、政策性量控需要。 特点：市政单位强制性实施，物业公司只能按照市政单位决定做回配合和实施。物业公司无法控制此类停供。 4.0过程与方法控制 4.1.2非市政原因停供： 4.1.2.1物业公司正常停供：区内例行保养需要、抢修需要、维修需要、施工需要。 4.1.2.2突发事件引发停供：区内突发火灾、突发管道爆裂/松脱/施工破坏、安全事故等需要停供。 特点：区内例行保养需要、维修需要、施工需要停供物业公司可控；抢修需要、突发事件引发停供物业公司视轻重缓急采取可控的最佳应急措施。 4.0过程与方法控制 4.2停供紧急应对流程 4.2.1市政原因停供紧急应对流程 4.0过程与方法控制 4.2.2非市政原因停供紧急应对流程 4.0过程与方法控制 4.3停供前停供信息发布要求 4.3.1前台根据市政运营商通知和答复内容起草“紧急停□水□电□气通知”。 4.3.1.1市政原因停供 ——专用“紧急停□水□电□气通知”版本（A类） 尊敬的小区业主/住户： 接市政_________公司通知，小区内从_____年___月___日___时___分 至_____年___月___日___时___分将停止供 □水 □电 □气，受影响范 围_________________________________________________________。预 计恢复时间_____年___月___日___时左右。请各受影响的业主/住户提前做好准 备。为防止灾害发生，请您关闭室内□水 □电 □气闸阀。不便之处，敬 请谅解！ 市政______公司咨询电话：XXXXXXX 物业服务电话：025南京香溢物业管理有限公司 金域中央街区物业客户服务中心 年 月 日 4.0过程与方法控制 4.3.1.2非市政原因停供 ——专用“紧急停□水□电□气通知”版本（B类） 尊敬的小区业主/住户： 因__________