MOT课程说明（开发第01版）.ppt

谁扼杀了这个和约？一连串的事件 成为客户问题的解决专家的流程 客户价值营销与专业服务技巧 --客户接触关键时刻行为模式 （第01开发版） 课程方案说明 讲师：杨爱文 时间：06年3月20日 特别说明: 本文中所有披露信息均属于个人保密信息,未经本人同意, 不得转发复印,请严格遵守保密约定 交流内容 课程体系说明 与IBM版的区别特点 方案产品营销与服务工具包 讲师简介 建议 1.国际标准版权课程基础上二次开发的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程; 2.该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式 . 3.该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。 4. 针对多个行业特点，在保留继承了该课程整体课程体系架构、案例录像等精华部分的基础上,重新进行了课程的二次开发和设计，对该课程进行了大力改编和整合 《客户价值营销与专业服务技巧(MOT)》 4. 该课程融合了CRM、项目营销策划、营销流程、知识模板开发、客户业务诊断与咨询等工作实战经验,不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、客户商业价值评估、商机甄别、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销专业工具和模板 5. 结合经典案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。 6. 该课程以完整案例贯穿课程，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。 《客户价值营销与专业服务技巧(MOT)》 1.IBM标准国际版权课程;2.联想客户开发实战流程;3.IT服务咨询工具模板；4.专业服务厂商实战案例;5.客户实际营销问题；6.央视绝对挑战角色演练 参照系 1.集团大客户经理（销售经理） 2.方案产品规划/开发经理(包括软件开发人员) 3.集团大客户服务经理与服务工程师 4.项目管理\质量控制人员 5.渠道管理SALES 6.商务人员 7.项目策划与推广人员 8.职能主管 9.合作伙伴/销售渠道/服务渠道 适合培训对象 1.了解现代服务业模式与客户服务理念，有效提升客户服务意识 2.掌握与客户沟通关键时刻的行为模式； 3.掌握客户价值营销的系列专业方法\工具和模板 4.掌握专业服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、项目营销策划、销售实现等专业技巧 5.发挥专业价值，针对客户关键问题，实现知识营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家 6.建立企业内部互为客户观念，建立面向客户的集成营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。 给客户的价值 学习方式 观摩： 观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景 研讨： 应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题 站在客户角度对沟通效果评价 对照： · 观察理想情境的互动情形 · 站在客户立场重新评价 · 领悟为什么客户会有差别的体验 角色扮演： 案例演练 案例背景 客户 竞争者 厂商 4500万美圆 客户-FILTEX 一家制造和销售纺织品的全球公司 厂商-MYCO 一家提供IT产品与服务的的国际知名公司 为FILTEX长期提供IT产品和服务 竞争者-TNS 一家专业网络解决方案咨询与服务商 案例背景 为什么事 --FILTEX公司计划上马总额为 4500万美圆的Intranet项目 结 果 -- TNS脱颖而出，中标夺魁， MYCO败北丢单 我们每学员就是一个庄严的法官： 谁是导致4500万美圆大单丢失的“罪犯” 6个典型案例 好心的同事 无辜的留话者 繁忙的客户经理 不倾听的副总裁 专业竞争者 与事不助的CC 咨询电话 课程安排 单元1：为客户着想 单元2：双赢 2 探索 2 不专心倾听的业务副总 3 好心的同事 3 行动 4 繁忙的业务经理 4 确认 5 专业竞争者 5 于事无补的求助热线 6 回顾与小结 6 付诸行动 1 无辜的留话者