平衡记分卡培训1.ppt

平衡计分卡 一、背景 侧重于有形资产的使用与管理 以财务控制系统为管理手段 以财务指标为主的业绩计量系统 1、传统经济时代的特征： 侧重于无形资产的使用与管理 以多元化控制系统为管理手段 财务与非财务指标并重的业绩计量系统 一、背景 2、 信息化经济特征： *一切从客户需求出发，研究客户需求和客户需求的变化； *保持老客户，争取新客户； * 注重品质，降低成本，提高服务效率； * 注重人力资源培训与激励措施。 一、背景 3、无形资产的功效： 1、及时有用性不足 报表数据及其分析只能提供定期资料 2、中立性 财务指标是人为的产物，不存在绝对准确 财务指标更偏向于计量个人业绩 二、传统业绩指标的缺陷 3、目标一致性不符 企业经营业绩往往不能反映投资人目标（财务指标的短期行为）； 企业内部各部门在传统绩效管理下，很难做到协调统一，影响内部管理效率。 二、传统业绩指标的缺陷 4、违反重要性原则，传统管理方式无法考核无形资产内容，但恰恰我们这样的企业，无形资产部分是最重要的环节。 （1）如何评价无形资产的业绩 质量、人员技能、内部效率、忠诚客户 （2）重要性 让信息使用人了解无形资产的价值 反之，不重视以上资源的开发，将会对企业财务状况起反面影响。 （3）事实上，我们无法将无形资产业绩通过资产负债表加以反映。 二、传统业绩指标的缺陷 思考：公司这几年来为什么一直处在一个考核标准不清晰的环境里，这种不清晰的考核环境导致的结果是什么？ 三、平衡记分卡的产生（BSC） 1、 现代企业面临的新情况 * 需要不断加强与客户的联系：随着信息时代的加速，这些客户的需求变化越来越多，对需求体验的要求越来越高，值得深度挖掘的部分越来越多； * 需要提高新产品开发技能与新工艺开发 * 需要提高干部和员工的技能 2. 平衡计分卡的产生 1990年，Kaplan卡普兰教授创造，并迅速流行于西方世界及东方，这是一种影响了整个世界的管理思想。 趋势：从单一指标向综合指标 由注重财务指标向财务与非财务指标相结合 非常适用于无形资产在企业内占据比例较高的企业 思考：我们企业属于什么类型的企业？ 3、平衡计分卡将企业的多元化目标归为可计量的四个方面： 财务 客户 业务流程（内部管理） 学习与成长 四、平衡记分卡的内容 1、财务指标 （1）成功的财务管理应向股东展现什么？ （2）反映企业战略成功的标志 （3）反映另三大指标关键因素的表现 （4）财务指标与其它指标的关系 （5）财务指标的动态表现 研究课题：财务指标的有效性，哪一指标更能体现企业现阶段的价值？ 营业利润、ROI、收入增长率、 现金流量 、销售额 ？ 2、客户指标 （1） 为了实现我们的战略目标应向客户展现什么？ （2）客户指标是企业财务指标的前提条件，也是市场的重要因素（产品、客户、竞争对手） （3）划分市场，确定目标客户 （4）计量指标：客户满意度、客户保持率、客户增长率、客户盈利率、目标市场占有率 （5）影响计量指标的三大要素： * 品质（产品的独特性、功能性、质量、价格、时间） * 企业形象 * 合作关系（一切从客户的需求出发，与客户建立良好的合作关系，包括方便客户、讲求信誉、快速反应 思考：第一时间为客户提供商机。 作为管理层，除了以上的口号外，我们还需要更多的思考什么？ 研究课题： 1、顾客满意度有哪些指标？ 2、争取新客户，保住老客户，满足各类客户的指标要素有哪些？ 3、客户指标对现在及未来财务指标有何影响？ （6）重视客户的让渡价值 财务效益 市场份额 客户获得 客户保持 客户满意程度 客户满意程度=顾客让渡价值 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值：产品价值、服务价值、人 员价值、形象价值。。。。 顾客总成本： 货币成本、时间成本、精 神成本、体力成本。。。 3、业务流程指标 （1）为了使公司和客户满意，我们应如何开展内部的业务流程管理工作