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* * 如何選擇及確認改善專案 陳啟政 博士 陳 啟 政 現任：萬能技術學院企業管理學系助理教授/ 專業顧問師 學歷：中原大學工業工程學士 義守大學管理研究所碩士 中原大學工業工程博士 經歷：1.濟業電子股份有限公司品保經理 2.誠洲股份有限公司通訊事業處市場部經理 3.Vishay捷康半導體股份有限公司亞太地區品質總監 4.捷敏電子股份有限公司台灣區總經理兼亞太地區品質主管 5.台達電子工業股份有限公司電源事業群暨吳江廠品保經理 專長：全面品質保証與經營，供應鏈品質管理、ISO 9001/QS9000、 6 Sigma, SPC、FMEA等課程及組織經營運用實務 6σ專案選擇與審查流程 評估專業是否支持顧客需求/營運目標 檢查資料庫是否有類似的專案？ (學習他人經驗) 資料庫之資料夠支持否？ 專案能否於4到6個月成功的完成？ 是否有資源的提供？ 所有的利害關係人都同意？ 黑帶導師審查同意否？ 倡導者審查同意否？ 開始實施專案 Y Y Y Y Y Y Y Y N N N N N N N N 將專業與顧客需求或公司營運緊密的結合 創意的來源以供選擇專案 ●品質機能展開（QFD）。 ●顧客揭示版（Dashboards）。 ●調查與記分。 ●活動式議題（K.J法）。 ●其他專案所得到的靈感。 ●腦力激盪。 ●關鍵流程的分析。 ●品質專案追蹤。 ●與顧客討論。 ●財務分析。 ●內部問題。 選擇專案 1.選擇專案的標準。 2.專案矩陣圖。 3.縮小專案的焦點。 一般性的改善議題(專案) 1.提高顧客滿意度。 2.百分之百的交期。 3.生產良率提升。 4.報廢率及重工率降低。 5.樣品開發Lead Time縮短。 6.樣品開發成功率。 7.機台設備稼動率。 8.庫存量目。 9.製造及品質成本降低等。 確認專案的CTQ(品質關鍵因素) 1.確認目標顧客。 2.整理及分析顧客資料。 3.探討顧客的聲音(需求) 。 對於產品／服務的需求，考量公司專業的範圍。 4.將顧客需求轉為要求。 找出須專注的焦點，及須達到的成果。 (由不具體轉為具體的)。 5.整合CTQ到組織經營事業中。 藉由流程地圖，全力改善流程。 6.確認專案的CTQ與顧客的聲音一致。 確認專案ＣＴＱ的關鍵要項 　1.顧客ＣＴＱ的來源與書面文件。 　2.專業團隊的書面文件及審查。 　3.驗證流程地圖的完整性。 ◎確認專案ＣＴＱ必須完成的三項任務 　1.顧客導向。 　2.團隊成員。 　3.流程地圖。 確認專案品質的評估 ●利用調查的計數值表列，來驗證顧客的ＣＴＱ ◎定義顧客ＣＴＱ的關鍵少數： 　1.顧客反應／溝通。 　2.市場競爭力。 　 產品／價格／價值。 　3.準時正確並完整的交貨。 　4.產品／服務技術及績效。 此顧客ＣＴＱ的四項關鍵性少數，將連接到每一個專案，亦是評估 與確認的關鍵。 每一專案成員都要很熟悉此四要項。組織的專案與他們的關聯性如何？ 顧客的聲音（VOC） 1.在資料中，誰具代表性？ 　●在組織中的程度。 　●在流程的產出程度。 2.是否有那一個構面比其它的更重要？ 　●列出優先順序。 當定義關係到專案的顧客ＣＴＱ時，必須加上顧客聲音的權重！ 流程的品質關鍵因素 ◎流程的品質關鍵因素是什麼？ 是顧客的ＣＴＱ ●依顧客需求做輸入 ●依顧客滿意為基準做輸出? ? 問題綜整敘述與目標計劃 ? 問題綜整敘述的目的 是為了敘述什麼是錯誤的 ↓ 以目標計劃 明訂團體改善的目標 ↓ 將團隊的焦點與目的結合在一起 正確問題敘述的範例 ◎不好的敘述： 　●顧客對我們抱怨連連，並延遲付款。 ◎較佳的問題敘述： 　●在過去６個月（WHEN），有30％的舊顧客超過50天（WHAT） 的延遲付款。目前延遲付款的比率比去年上升15％，且應收帳款提 昇35％（顯著問題），對現金流量產生負面的影響（對公司的衝擊）。 將專案緊密結合的８個步驟(一) 1.確認顧客。 2.定義顧客的期望與需求。 3.清楚的將所要傳遞給顧客的產品與這些期望緊密 的結合在一起。 4.確認這些