服务营销学--国内保险业顾客满意程度调研.doc

服务营销学 姓名: 班级： 1 学号： 2012年6月 国内保险业顾客满意程度调研 随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开， 中资保险公司面临的竞争 日趋激烈。中资 保 险 与 外 资 保 险 之 间 最 大 的 差 距 在 于 服 务 水 平， 而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩 短我国保险业与国 外同行的差 距 ， 适 应 市 场 竞 争 的 需 要 ， 中 资 保 险 公 司 目前急需解决的一个问题就是如何尽快改变滞后的服务管理理念， 提高 其服务及营销管理水平。 本文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基 础上， 采用定性和定量相结 合 的 分 析 方 法 ， 以 实 证 分 析 为 基 础 研 究 我国保险业的顾客满意度， 以期为改善我国保险业服务水平提出建议， 从而增强国内保险企业的竞争力。 一 、 保险行业顾客满意程度问卷设计 数据统计 第1题 您的性别： 选项 小计 比例 男 51 51% 女 49 49% 本题有效填写人次 100 第2题 您的年龄是？ 选项 小计 比例 20岁以下 6 6% 21-40岁 13 13% 41-60岁 22 22% 61-80岁 33 34% 80岁以上 25 25% 本题有效填写人次 100  第3题 您的年薪收入大约是多少？ 选项 小计 比例 2万元以下 25 11% 2-4万元 47 22% 4-6万元 48 22% 6-8万元 51 26% 8万元以上 41 19% 本题有效填写人次 100 第4题 您觉得中国保险业的口碑怎么样？ 选项 小计 比例 很好 13 13% 较好 18 18% 一般 20 20% 较差 30 30% 很差 19 19% 本题有效填写人次 100 第5题 您对保险代理的印象怎么样？ 选项 小计 比例 很差 7 7% 较差 8 8% 一般 22 22% 较好 31 31% 很好 32 32% 本题有效填写人次 100  第6题 您购买保险时通常优先考虑哪些因素？ 选项 小计 比例 广告 7 7% 保险服务 15 15% 保险实现的效率 35 35% 价格 28 28% 品牌 15 15% 本题有效填写人次 100 第7题 您对保险功效方面的满意度如何？ 选项 小计 比例 很不满意 9 9% 较不满意 13 13% 一般 35 35% 较满意 30 30% 很满意 13 13% 本题有效填写人次 100 第8题 您觉得保险公司外建筑怎么样？ 选项 小计 比例 不好 6 6% 不是很好 16 16% 一般 23 23% 较好 25 25% 很好 30 30% 本题有效填写人次 100  第9题 您认为保险公司工作人员的形象怎么样？ 选项 小计 比例 不好 7 7% 不是很好 8 8% 一般 17 17% 较好 32 32% 很好 36 36% 本题有效填写人次 100 第10题 购买时您对本公司的咨询和服务满意吗？ 选项 小计 比例 不太满意 5 5% 一般 12 12% 满意 38 38% 很满意 30 30% 说不清楚 15 15% 本题有效填写人次 100 第11题 您认为保险公司的赔偿时效与回报率怎么样？ 选项 小计 比例 不好 7 7% 不是很好 20 20% 一般 37 37% 好 25 25% 很好 11 11% 本题有效填写人次 100  第12题 以下哪种保险销售方式您最满意？ 选项 小计 比例 上门销售 5 5% 有赠品 18 18% 到公司询问 31 31% 抽奖 21 21% 打折扣 25 25% 本题有效填写人次 100 第13题 您对现在购买的保险满意吗？ 选项 小计 比例 很不满意 6 6% 不满意 14 14% 一般 35 35% 满意 31 31% 很满意 14 14% 本题有效填写人次 100 二、 保险业顾客满意度影响因素问卷分析与实证分析 (一)问卷设计与样本选择 本次顾客调查问卷以美国顾客满意度指数模型ACSI与“服务质量缺口模型”为理论基础，借鉴帕拉苏拉曼等人发明的SERVQUAL标