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典型案例分析与正确处理投诉 讲授人：古明丽 中山市金伦酒店管理策划有限公司 第一节对典型案例分析的方法与步骤  1、找出问题，进行归类 主要类型： 1）服务态度、意识 2）服务效率 3）服务设施 4）服务方法与技巧 5）出品质量 6）服务规范 7）卫生、保养 8）沟通协调 2、分析问题、找出原因 方 法： 1）不能只看现象，应看实质 2）注重调查，找出问题的根本原因 3）多方面取证，综合分析 3、解决问题，提出解决的办法 1）拟出解决问题的方案 2）选择确立最佳方案 3）实施执行方案 4）跟踪、反馈、修正方案 第二节 正确处理客人投诉 一、何谓投诉？ 对酒店来说，投诉是一种信息。从意义上看，客人投诉就是向酒店当局告状，做批评，提意见。字典中对“投诉”的解释为：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。 二、对宾客投诉应采取何种态度？ 1、? 错误的态度： a、失去一位客人也无伤大局。（不以为然） b、旧的不去，新的不来。（无关紧要） c、既使平息了客人的投诉，反正也不会再来了。（白费工夫） d、投诉的客人都是一些故意制造是非者。（无比怨恨） 1、? 正确的态度： a、表示欢迎，虚心接受。 b、态度诚恳，检讨自己。 c、勇于负责，不推卸责任。 d、努力补救，积极跟进。 三、投诉的种类三种投诉类别： a、控告性投诉 b、批评性投诉 c、建设性投诉 四、投诉客人的几种类别 在处理投诉的过程中，要注意区别以下几种类型的客人： 1、将重要的客人和一般的客人区分开来，对重要客人须加上“更加”二字。 2、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，要注重符合其个性的方式。 3、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。 五、处理投诉的方式 1、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 2、语言得体，解释得当，表达准确，防止火上加油。 3、适时作出必要的承诺，防止过分和不及。 从成功的处理方式中，我们注意到以下几个要点： A、与正在投诉的客人见面之前，应对他投诉的内容有所了解，不必让客人再叙述一遍。 B、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气。 C、对客人的每一个批评和建议都有作出恰当的反应。 D、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见，引导坏事向好事转化。 主要的三类承诺： a、经济上的，答应作出赔偿、减免费用等； b、人事上的，承诺对当事人作出处罚； c、管理上的，答应某些服务项目，改变程序或增加设备设施等。 在承诺问题上，又要注意防止两种倾向： 一是不及而使客人感到酒店缺乏诚意； 二是草率而后又无兑现，其后果是使客人感到被愚弄了。 4、按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理 所有的投诉都应及时上报，由上级领导酌情处理，决定是否作出进一步的补救措施，这应该成为处理投诉的重要原则之一。 六、处理投诉中的一些技巧 技巧一、投诉的客人坚持见经理，电话通知时，与对方通话最好是用第三人称“他”。 技巧二、对正在发脾气的客人，要想尽一切办法尽量让他坐下，坐下容易平衡心态。 技巧三、最好随身携带一个小本，把客人的投诉记录下来。 技巧四、保持真诚的微笑，对客人表现出应有的关切。 技巧五、把注意力集中到客人提出的问题上，不要随便延伸和推诿。 技巧六、重视客人的投诉意见，并及时处理，把处理结果尽快反馈给客人。 * * *