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银行卡收单终端巡检制度1 工作目的通过主动与商户沟通、交流，综合了解商户履约情况、经营状况、银行卡业务受理以及终端使用情况，了解商户的服务需求和建议，解决商户在受理过程中遇到的问题，防范业务风险。2 适用范围适用于所有金控提供服务的商户。3 工作基本要求3.1、所有商户每半年应至少进行一次现场回访；重点商户每季度应至少进行一次现场回访；新发展的商户必须在业务开通后的5个工作日内进行电话回访，1个月内进行现场回访。3.2、商户当月无交易或交易量偏低，应在次月进行电话回访；商户连续两个月无交易或交易量偏低，应进行现场回访。3.3、回访时应主动了解商户的经营状况和业务受理情况，及时发现、处理商户可能存在的业务风险。3.4、关注新闻媒体、工商、税务等部门披露的商户信息，发现异常情况时，应及时进行现场回访。4 责任人电话回访责任人：客服人员现场回访责任人：商户维护人员5 工作文档《商户回访工作单》《风险整改通知书》6 业务操作流程控制6.1 操作流程图6.2 流程控制要求流程工作要求主要风险点风险控制主要措施序号流程名称工作要求主要风险点风险控制主要措施1回访准备1、收集掌握商户信息资料，便于回访时核查。商户基本信息：商户工商注册名称、营业名称、工商注册地址、营业地址、商户编码、商户主营业务、MCC、法人代表/负责人等；终端信息：终端数量、厂商、序列号、开通交易功能等；近期交易信息：交易量、对账及差错处理信息；其它信息：疑似风险案例调查处理情况、服务信息等。2、现场回访，应准备终端维护工具，并可根据商户业务需要，准备终端耗材及业务受理用品等。2电话回访1、客服人员负责对新发展商户、无交易或交易量偏低商户，或根据业务部门要求，对商户进行电话回访。2、分别电话回访商户收银员与财务人员，记录回访人员姓名及职务。询问商户经营情况，核实商户主营业务，判断有无经营风险；询问业务操作流程和要求，判断收银员是否能够熟练、规范受理银行卡交易，是否需要业务培训；了解终端设备能否正常使用，是否需要补充耗材或业务受理用品；了解特约商户银行卡交易的结算、对账、退货和差错处理情况；若商户交易量异常，需详细询问具体原因；根据业务部门提出的其它需求，向商户进行确认；解答商户在业务受理方面提出的问题；收集商户反馈的意见和建议。1、客服人员无法联系到商户，或发现商户即将关门停业。2、回访过程中发现商户有异常情况，或业务操作不规范。1、客服人员应及时通知业务部门，进行现场回访，如有必要，办理撤机手续。2、需及时通知业务部门对商户进行现场回访或商户培训。序号流程名称工作要求主要风险点风险控制主要措施3现场回访1、现场回访时必须携带并向商户出示员工工作卡。2、分别对商户收银员与财务人员进行现场回访，记录回访人员姓名及职务，详细了解商户受理情况。核实商户登记的基本信息与实际情况是否相符，MCC 设置是否与商户主营业务匹配；了解商户的经营状况是否正常；检查商户是否熟练、规范受理银行卡业务；检查受理标识是否正确摆放，业务受理手册、终端操作手册、宣传促销用品和空白签购单等业务受理用品是否齐备；了解商户银行卡交易资金结算、对账和差错处理情况；检查商户交易凭证和相关单据是否按规定保管；3、现场检查商户终端设备的使用管理情况。检查终端摆放位置是否正常，是否有移机情况；核对商户实际终端品牌、型号、序列号、条形码、安装位置以及布放数量与商户资料信息一致；对终端设备进行交易测试，确认终端参数设置正确，设备使用正常；检查终端各部件状态是否正常，是否被拆卸、挪用、改装或附加其它设备；对终端设备进行常规的保养和清洁工作；对于终端损坏现场无法维修时，应按终端维护流程办理终端更换手续。4、通过巡问和检查，判断商户是否存在违规操作或其它风险行为。5、检查业务受理标识是否正常摆放、业务受理手册、宣传用品、耗材等物品是否齐备，如有不足应给予补充。6、解答商户在业务受理方面提出的问题,并收集商户反馈的意见和建议。1、现场回访时发现商户已搬迁或关门停业。2、商户因经营管理不善，导致转让、破产、倒闭或被查封。3、回访时发现商户基本信息变更。4、发现商户的终端 POS机具损坏、丢失。5、回访时发现商户出现以下风险行为。终端设备用于非法用途；终端参数设置被篡改；终端改装或附加其它设备单据保管不当，或未按规定受理银行卡、审核签名等；疑似套现等其它风险行为。1、应及时询问商户所在地的物业、租赁方或周边商户，追查该商户去向或联系方式。同时，应通知业务部门冻结商户，关闭商户交易功能，并暂缓其交易资金结算。2、应事先撤回终端设备，并通知业务部门办理商户撤销手续。3、应向商户核实、确认信息变更的内容和原因，要求商户填写《商户信息变更申请表》，提交相关部门办理信息变更手续。4、应立即通知业务部门，与商户协商办理清偿手续。对丢失的终端设备