商业广场营运手册 2011年2月.docVIP

目 录 一、序言 二、营运部组织架构 2.1 组织架构 2.2 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 三 、主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责 四、工作标准 4.1 项目工作检查标准 4.1.1 顶日经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 4.2.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.2.2 业务人员服务的工作标准 4.2.3 业务人员卖场管理注意事项 4.3 业务管理工作标准 4.3.1 花车管理 4.3.2 促销活动管理 4.3.3 广告位管理 4.3.4 商场形象管理 4.3.5 合同管理 4.3.6 费用缴纳管理 4.3.7 商户转租与撤场 4.3.8 商户管理 4.3.10 市场调查 4.3.11 经营分析及客流分析 4.4 策划标准 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布置工作标准 4.5 工程管理工作标准 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿、无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 五、运营管理制度 5.1 前期物业管理制度 5.1.1 商业物业接管验收管理 5.1.2 商业物业业主租户交房管理 5.1.3 商业物业集中裝修管理 5.2 运营中的物业管理 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5.2.4 招投标管理理制度 5.3 管理管理制度 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3.9 商户促销活动管理制度 5.3.10 商户求助报修管理制度 5.3.11 商户临吋场租管理制度 5.3.12 商户起诉审批管理制度 5.3.13 商户经宫渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15 商户持续经营能力的管理 5.3.16 商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3 媒体宣传管理制度 一、序言 公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程， 统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。 购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力，提升项目整体商业价值。 2011.2 二、营运部组织架构设置 2.1组织架构 根据购物中心统一管理理念，招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下： 2.2 营运管理职能定位 客 户 服 务 咨询 策 划 推 广 卖场形象管理 物业管理 物业管理前期介入 经 营 管 理 合同管理 求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评定 经营户管理 投诉管理 广告