稀缺的投诉.pptVIP

语言本身就是处理投诉最有效的工具就是服务质量。 安慰 闭重就轻 小声和风细语 “曲线救国”、冷处理 柔中带刚 切忌： 高声争辩 直接否定 直接结论 推向上级 给面子、给台阶推诿扯皮 投诉——管理改善之源 核心提示： 一个好的企业不会让消费投诉无门，它们会开通各种渠道保障沟通无障碍。 投诉对我们来说都 是警醒，不要烦别人投诉。 我们每次收到投诉都应该感恩，感恩别人让我们看到自己的的不足和问题，这样的企业（医院）才能赢得用户的好口碑。 面对投诉可怕的第一反应： 辩解 找理由 质疑投诉的真实性 显性投诉仅是隐性不满的冰山一角， 深挖投诉根源是管理者的职责。 中国人的含蓄不露头， 决定了投诉的稀缺（只有10—20%） 选择投诉低于三分之一。 管理者应善待“稀缺”的投诉。 面对投诉：两种现质 产品质量投诉：原因明确、责任清晰、处理及时、改善很快。 服务态度的投诉：原因模糊、缺少标准依据、责任界定难、处理拖延、改善不明显。 医务投诉： 80%是由于服务态度方面的原因 ·语言 ·行为 ·流程 投诉者是感性的，管理者应当是理性的 用理性的思维去抚慰感情的伤害，这是管理者应该去做的——语言艺术是到至关重要的。 行为——肢体语言 坐下、前倾 更换地点场合 耐心倾听 记录、延时 医务人员治疗病人：三样工具（希波克拉底） 语言 药物 手术刀 * 当前我们最缺少的是语言 * 护士也在治疗病人，接触病人时间多，时时刻刻可以用语言治疗病人 美国医生特鲁多的名言： “有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰” 这是医学的真谛，是医学人文性的集中体现 ——摘自 郎景和 《如果没有关爱，医学的价值几乎等于零》 处理好投诉 是提高医院服务满意度的重要组成部分 让每一位员工掌握沟通的技巧“一言、一行、一笑”神态 提高人文素养，尊重患者、陪人 及早发现患者不满，及早沟通解决防止升级为投诉 仔细辨别不满、抱怨、投诉（诉求），分别对待 查找、分析投诉的原因 更加重视投诉的反馈 对病人 对被投诉人 对同事 结语 更多地关注潜在的不满（投诉）人群 防止负面影响漫延扩大，这是医院优质服务品牌建设的核心所在。