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客户需求面临的影响 影 响 产品行业 客户个性 产品 服务 需要 需求 影响四大因素—经济、技术、社会、政治 环境对需求的影响 客户需求面临的影响 产品周期对需求的影响 销量 时间 导入期 增长期 成熟期 衰退期 客户需求面临的影响 竞争者对需求的影响 目标地区 目标客户 目标用户 行业市场 企业 吸引力 竞争对手 竞争对手 吸引力 客户需求面临的影响 在实务中，以下某项客户需求变化不符合规律： 1）对产品的档次要求越来越高 2）对产品的价格要求越来越低 3）对产品的质量要求越来越高 4）对产品的服务要求越来越高 5）对产品的个性化要求越来越高 6）对产品的品牌内涵要求越来越高 7）对产品的企业形象要求越来越高 如何研究客户需求的变化 从自身角度上 ◆客户信息收集与反馈、分析 ◆关注关键客户、重要客户的需求倾向 ◆通过客户细分发现不同的需求差异 ◆发现与挖掘客户的纵向与横向需求 ◆从客户的不满意点出发 ◆关注行业、竞争对手对企业的影响 ………. 如何研究客户需求的变化 从行业角度上 ◆行业总体市场发展特点与变化趋势 ◆行业细分市场的新需求 ◆行业技术强化与新技术发展、应用情况 ◆替代产品特点与发展 ◆环境与资源的影响及变化 ◆行业竞争格局与主要对手的变化 ………. 如何研究客户需求的变化 从竞争对手角度上 ◆竞争对手的客户特点分析 ◆主要竞争对手竞争能力了解 ◆竞争对手的核心能力分析（产品与服务） ◆竞争对手策略分析 ◆评估竞争对手的市场意愿 ◆预测竞争对手的未来策略 ………. 从产品角度适应客户需求的变化 产品的二种发展战略思想 从产品角度适应客户需求的变化 非价格的竞争策略--整体产品概念 一般产品 期望产品 附加产品 潜在产品 从产品角度适应客户需求的变化 从市场角度完善四种产品 产品平台 产品1 产品2 产品.. 利润产品 明星产品 竞争产品 需 求 换代产品 从产品角度适应客户需求的变化 从市场角度产品要适应客户需求 产品1 产品2 产品3 产品4 产品5 产品6 产品7 产品8 地区1 地区2 地区3 地区4 行业1 行业2 行业3 行业4 从政策角度适应客户需求的变化 企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的： 1）适应客户分类分层管理的需要 2）保证企业自身从市场获得应有的利益 3）有效约束客户行为并确保市场稳定性 4）有效激励或极大提高客户的主动性 5）支持客户以获得更大的利益或价值感受 6）获得客户满意度与忠诚度 7）获得客户对企业的良好形象与赞美 从政策角度适应客户需求的变化 实施客户分层分类管理 ◆细分客户并给予针对性支持与激励 ◆确保重点客户关键客户的重点管理与支持 ◆最大激发客户的热情与主动性 ◆实施客户政策调查与征询 ◆实施多向沟通与交流 ◆通过培训来强化客户政策管理 ………. 从人员角度适应客户需求的变化 本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是： 1）推销型销售人才居多 2）销售型销售人才居多 3）市场型销售人才居多 4）管理型销售人才居多 5）非常需要销售型销售人才 6）非常需要市场型销售人才 7）非常需要管理型销售人才 从人员角度适应客户需求的变化 合格的销售型人才 完整的销售技能 客户开发及销售 客户促进与管理 客户服务能力 客户关系能力 …… 前瞻性的市场型人才 销售方面能力 客户调查能力 信息管理能力 发现需求能力 规划市场能力 …… 关键点：观念改变、技能培训、管理倾向 从利益角度适应客户需求的变化 满足客户利益需求的变化，关键在于： 1）保障客户应有的利益 2）提高与扩大客户现有的利益 3）降低客户现有的利益 4）保障企业自身的最低利益 5）提高与扩大企业自身的现有利益 6）降低企业自身的现有利益 7）提高客户对利益和价值的感受 从利益角度适应客户需求的变化 客户利益管理 ◆保障客户的应有利益 ◆充分提高客户的增值利益 ◆尽可能开发客户的额外利益 ◆给予必要的惊喜利益 ◆维护较好的性价比，强化价值感受 ◆消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等 ………. 改善服务提高满意度 培训内容之三 提高客户满意的价值与途径 提高客户满意，我认为其关键价值在于： 1）履行购买承诺与兑现商业信誉 2）保持客户对企业的良好口碑 3）获得较好的客户忠诚度 4）检测企业客户服务工作的有效性 5）检测客户对企业的总体评价 6）衡量企业总体服务工作的水平 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性 提高客户满意的价值与途径 提高客户满意度，我认为其关键途径在于： 1）降低客户的总体期望 2）不能过高扩大客户预先的期望 3）提高客户的现实感受 4）提高企业对客户的利益与价值感受 5）减低客户对购买或成交的付出成本 6）通过二次服务以提高客户满意度 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度 提高客户满意的价