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ISO9000最早起源于美国军用标准。二战期间，因战争扩大，对武器的需求量急剧增加，美国军火商因当时的武器制造工厂的规模、技术、人员的限制无法满足战争需求。美国国防部为此面临千方百计扩大武器生产量，同时又要保证质量的现实问题。分析当时企业：大多数是工头凭借经验管理、指挥生产，技术全在脑袋里面，产量无法满足战争需求。于是，国防部组织大型企业的技术人员编写技术标准文件，开设培训班，使其能在很短的时间内学会识别工艺图并掌握关键技术，将“专用技术”迅速“复制”推广，从而有效解决了战争难题。战后，国防部将宝贵的“工艺文件化”经验进行总结，编制更周详的标准在全国工厂推广应用，同样取得了满意效果。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。 ISO9000 的发展背景 随着品质保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容，进一步推动了品质保证活动的发展。到了20世纪70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。 BSI在1979年向ISO提交了一项建议。ISO根据BSI的建议，1980年正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了“ISO9000族”标准的诞生。 2008 版 ISO9000族 标准的构成 什么是流程？ 流程的分类 质量体系文件结构 质量记录的控制 流程 流程 流程 当前企业 流程 流程 流程 流程 流程 流程 流程 从基础建设到管理提升，为企业永续经营打下坚实基础！ 执 行 力 领 导 力 愿景和目标 培 训 系 统 绩 效 考 核 激 励 机 制 管理制度 企 业 文 化 建 设 顾 客 需 求 顾 客 满 意 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 ——ISO9001：2008 条款4.1总要求 体系文件常见问题 文件职责界定不清，一家之言——不明确； 文件内容编制粗糙，指导性不强——不好用； 文件写得很好，但缺乏宣导——不了解； 内容完善，但没有配套表格——不知怎么用； 公司不断发展，文件从不更新修订——不适用； 文件只是应付检查，平时基本不用——做表面； 文件满天飞，不成系统——思路混乱。 举 例 ： 流 程 图 应 用 质量记录的分类： A：产品质量记录：如《巡检记录表》、《内部验收记录表》 B：质量体系运行记录：《质量体系审核检查表》、《管理评审报告》 质量记录的控制：提供运作证据 标识 贮存 检索 保存 处置 有唯一的名称和编号/版次 环境条件：防虫蛀、防潮、防损坏、防丢失 易查找，编目、归档、查阅的要求 根据产品特点，法规要求决定保存期 过期记录的销毁需登记、批准 质量完美级 质量预防级 质量保证级 质量检查级 * ★ 管理不在于知道，而在于执行，执行就是有结果的行动！ 第 * 页 昌我中华 恩泽四海 * ★ 管理不在于知道，而在于执行，执行就是有结果的行动！ 第 * 页 昌我中华 恩泽四海 2008年11月15日颁布 ISO9000:2008 族标准核心标准 ISO9000:2008 ISO9000:2008 族标准核心标准 族标准核心标准 ISO9000:2005 质量管理体系 —— 基础和术语 ISO9000:2005 ISO9000:2005 质量管理体系 质量管理体系 —— —— 基础和术语 基础和术语 ISO9001:2008 质量管理体系 —— 要求 ISO9001:2008 ISO9001:2008 质量管理体系 质量管理体系 —— —— 要求 要求 ISO9004:2009 质量管理体系 业绩改进指南 ISO9004:2009 ISO9004:2009 质量管理体系 质量管理体系 业绩改进指南 业绩改进指南 ISO190011:2002 质量和环境管理 体系审核指南 ISO190011:2002 ISO190011:2002 质量和环境管理 质量和环境管理 体系审核指南 体系审核指南 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 客户是我们永远的伙伴。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。 衡量我们成功与否的最重要标准，是让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 顾客满意 顾客需求 ` 顾客要吃蛋糕 流 程 输入与输出都和顾客有关的流程.即关键流程 如：《客户