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对金融服务创新三点思考 　　摘要：当前，金融业面对激烈竞争和市场分割，致力创新尤其是服务创新就成为发展壮大、攻坚克难的有力武器。本文对金融服务创新的紧迫性、如何做、达到深层目标三方面进行了思考并作粗浅论述。 　　关键词：金融服务创新；思考 　　中图分类号：F83文献标识码：Ａ文章编号：1003-949X（2008）-08-0101-02 　　 　　随着国有商业银行股份制改革的不断推进和深化，金融创新越来越成为金融业突破经营瓶颈、提高竞争实力、防范化解风险、实现发展壮大的有效手段。那么什么是金融创新？它是指金融领域内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物，包括制度、体制、机构、管理、服务、技术、产品等方面的创新。而其中服务作为常抓常新、作用巨大的经营“软环境”，创新的紧迫性、如何做好创新、创新的深层目标就成为我们思考的课题。 　　 　　一、金融服务创新的紧迫性 　　 　　金融服务创新是在竞争日益激烈的大背景下寻求发展的迫切需要。由于金融市场的开放，具有先进经营理念的外资银行在人民币业务领域同国内银行分羹而食。面对有限的金融市场资源，银行同业间竞争地激烈程度是不言而喻的。所以金融创新特别是服务创新就成为攻坚克难的法宝之一。 　　金融服务创新是解决金融产品同质化带来营销困难的迫切需要。当“等客上门”、“脸难看、话难听”、客户苦求贷款的情形渐成昨日黄花后，银行员工在不经意间就成为“全员营销”、“综合营销”的有力执行者，可以说“营销”是市场经济发展和金融竞争的产物，也是当今银行经营的主旋律。多年实践证明，银行营销其实就是一种服务营销。尽管不同银行陆续推出不同的金融产品，但这些产品很快被其他银行复制或借鉴，致使金融产品的异质化差距不断减小，此时银行间的比拼和营销就最终落到服务这一层面，可见服务创新是银行营销成功的根本和基础。 　　金融服务创新是满足客户对银行服务需求日益增长的迫切需要。目前国家做出建设社会主义新农村的战略部署，农村经济和民营企业呈现出良好的发展势头，各行的客户群体范围将进一步拓宽，新老客户的???融意识将不断增强，一些新需求、新问题将随之增加，这就要求银行必须审时度势、未雨绸缪，以科学发展观理论做指导，从可持续发展的战略高度来对待服务创新，不断推出适应客户的个性化、特色化服务，满足客户日益增长的服务需求，赢得市场主动权。 　　 　　二、金融服务创新的具体做法 　　 　　先借用“它山之石”来解读一下服务创新，中外银行在发展过程中都会因地制宜进行服务创新。如香港汇丰银行，定位于分行最多、实力最强、全港最大的银行，立足于“患难与共，伴同成长”，和服务对象建立起同舟共济、共谋发展的亲密朋友关系；又如美国花旗银行在20世纪80年代进入台湾市场时走的是低价路线，简化住房信贷程序和有关担保条款，牢固占领当地住房信贷市场，而在中国内地则选择高端客户群体作突破口，实现差别服务。他们的做法也给我们带来一些启示。 　　一是服务观念上，要实施领导为群众服务，机关为基层服务，管理部门为经营一线服务，全员为客户服务，全行为业务经营发展服务的“全方位服务”。二是服务信息上，客户经理定期向所管企业送去本行金融产品信息，调查了解他行最新产品、服务信息、客户特殊需求并及时反馈；参与社会公益等活动，打出本行标识旗帜或宣传语，突出广告效应并弘扬企业文化；充分利用媒体网络等介质作宣传；定期进行新业务和新产品推介。三是服务组合上，把上门服务和产品推介相结合，把承诺服务和限时服务相结合，把一站式服务和绿色通道服务相结合，把电话服务和跟踪服务相结合等。四是服务方式上，根据客户价值建立客户信息档案，划分出服务区域，在非现金、现金、自助、大户室等区域安排不同服务水平的员工进行差别服务，对VIP客户制定准入标准,随时在各大区域间进行客户调整,为高端客户提供超值服务。五是服务领域上，积极拓宽保险、基金、黄金交易等领域，加大银保、银证、银信等代理合作业务，做优财务顾问、代客理财、信息咨询等新型中间业务。六是服务特色上，设立“大学生”、“党员”、“服务明星”等窗口为客户提供高素质服务；外汇业务窗口员工要熟练掌握外语为客户提供知识型服务；大户室要为客户提供一对一服务；客户经理要提高业务技能成为“企业秘书”，为客户提供业务咨询、人性化、个性化服务。七是服务品质上，要做到客户满意，进而让客户感受到完美和物超所值，实现“零距离、零缺陷、零投诉”的量化目标。八是服务工具上，突破传统银行的柜面服务，加速服务技术电子化、信息化建设，把电话银行、网上银行、自助银行、手机银行做出特色，运用短信服务、网络服务、预约服务、提醒服务等来减轻人工劳动。九是服务设施上，更新淘汰不适宜业务操作的机器设备，加大硬件设施投入，减少因电脑、打印机、点钞机、叫号机等设