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* * 二、人际沟通技巧 17、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 ——权位差异： ——素质差异： ——职责差异： ——角色表演差异 处理上下级关系的原则 ——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色 * * 二、人际沟通技巧 18、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 ——互尊互重 ——互谅互让 ——互来互往 处理下级关系的艺术 ——引力艺术 ——平衡艺术 ——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术 ——保持距离的艺术 ——语言艺术 * * 谢谢啊! 沟通 * * 纲 要 基本沟通技巧 1 人际沟通技巧 2 * * 一、基本沟通技巧 角色 感觉型的沟通者 视觉型的沟通者 听觉型的沟通者 * * 一、基本沟通技巧 2、沟通的意义 良好的进行交流沟通是一个双向的过程，意味着把自己的思想整理的井然有序并将其进行适当的表述。 * * 一、基本沟通技巧 3、成功导航 获得更多更佳的合作 减少误解 使人更乐于做答 使人觉得自己的话值得聆听 使自己办事更加井井有条 增强自己进行清晰思考的能力 * * 一、基本沟通技巧 4、沟通过程的原理模型 沟通基本模型 传送者 思考 编码 传递 感知 解码 理解 接收者 * * 一、基本沟通技巧 5、形形色色的沟通类型 沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 * * 一、基本沟通技巧 6、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益 * * 一、基本沟通技巧 7、沟通的四大原则 准确性原则： ——表达的意思要准确无误 完整性原则： ——表达的内容要全面完整 及时性原则： ——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果 * * 二、人际沟通技巧 1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 * * 二、人际沟通技巧 2、语言沟通的基本特征 声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因 * * 二、人际沟通技巧 2、语言沟通的基本特征 语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看 * * 二、人际沟通技巧 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 * * 二、人际沟通技巧 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 * * 二、人际沟通技巧 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 * * 二、人际沟通技巧 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人” * * 二、人际沟通技巧 3、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人 * * 二、人际沟通技巧 4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则 用词 发音 音量 语速 激情 八大原则 逻辑 语调 节奏 * * 二、人际沟通技巧 5、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） * * 二、人际沟通技巧 6、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制