沟通技巧4311308496.ppt

* 第三章 合理解决冲突 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 一、工作分析 二、处理冲突 * 一 工作方式分析 Communication for Results沟通与协调 分析员型（完美主义者） 有一种成为完美者的倾向 处理事实、数据、逻辑等详细的事 慢慢作出决定正如可能“确定” 可能出现过分关心 认真思考信息正确，深思熟虑 感觉和情感隐藏起来 领导者型 强壮的，决定性的，结论性的 提供有利的指导，重点式答复 关注业务，强调利益 不满时间的浪费， 不喜欢闲谈 隐藏情感 朋友型 人情和友谊做重要 喜欢一起参与事务活动 善于聘用人员 真诚地关心他人的感受 任其自然而不是横加干涉 当别人不能展现同样的顾虑时容易受伤害 直觉型 有理想主义的倾向 愉快的，热情的，有创造性的 对不喜欢的人很少有忍耐力 很容易厌烦，很难持续 有突然改变行径的倾向 可能看起来不稳定 “知己知彼”分析 * 冲突性的关系 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 冲突性的关系： 分析员型—直觉型 领导者型– 直觉型 领导者型--朋友型 领导者型--分析员型 直觉型--朋友型 分析员型—朋友型 和谐关系： * 二、处理冲突 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 传统意义上的冲突: 恶名远扬 问题: 冲突有哪些消极的作用? 使人们从真正重要的事件中分离开 在所有参与事件的人们中产生不满意的情绪 导致个人和群体之间变得孤立和不合作 * 冲突真的没有好处吗? Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company * 冲突真的没有好处吗? Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 有助于公开讨论事件 导致问题的解决 增加个别问题和利益的关系 提高人们之间的交流 缓和已经激化的情绪 有助于人们提高他们的能力 * 结论:冲突没那么坏 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 现代管理认为,冲突是不可避免的 接受冲突 正面利用冲突 * 1. 什么是冲突? Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 冲突的定义: 是个人实现目标的过程中,碰到挫折时的社会心理现象. 冲突的类型 个人之间的冲突 个人与组织之间的冲突 组织之间的冲突 组织内部的冲突 * 2. 冲突在团队中的后果 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 阻碍团队协作,使团队缺乏信任 增强单个群体的凝聚力 暴露问题所在 * 在工作中冲突产生的主要原因: Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 误解 个人矛盾 不同目标 低于标准的活动 用于解决问题的方法不同 相关职责范围的问题 缺乏合作 挫折 有限资源的竞争 法规和政策的不依从 * 个人之间冲突产生的主要原因: Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 认知不同:每个人都是从自我出发,去认识问题的 本位主义，缺乏信任 * 3. 五种处理冲突的基本方法 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 冲突处理 否定或撤退 镇定、缓和 协作 控制 妥协 * 有利于解决冲突的三个问题 对方有什么论点是合情合理的？ 我们有什么共同目标？ 预见达成共识会有什么样的未来？ * 4. 达到协作的步骤 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 第一步：交流 1） 仔细倾听意见 2）明确问题所在 3）提供或询问一种解决问题的方法 4）保持冷静，避免迅速地作出防御性的反应 * 4. 达到协作的步骤 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 第二步：了解 1） 一直提问，直到你了解他们确切的意见。 2）通过重复你听的，询问你自己是否已获得正确的确认，来检验你的理解力。 3）平静地、清楚地阐述你的观点。 * 4. 达到协作的步骤 Communication for Results沟通与协调 A JadePeak Company 第三步：评论 1）通过询问或提供方法去