开锐服务品牌建议书.pptVIP

32 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 通过勾勒竞争要素曲线我们可以清晰地看到服务品牌的市场 定位和价值构成要素 举例 高 低 价 格 接 待 服 务 附 加 服 务 头 发 护 理 范 围 师 傅 技 术 卫 生 标 准 等 候 时 间 短 理 发 时 间 短 高 标 准 空 气 洁 净 系 统 赠 送 饮 料 高 档 装 修 高档理发店 普通理发店 B理发店 B理发店男性商务人士为消费对象，品牌承诺凸显“快捷、干净” 对应服 务标准 33 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 客户层面 理性 价值 认知 感受 公司层面 品牌 形象 品牌 内涵 在制定服务标准、流程时，更需要关注客户的体验和感受 一个服务品牌在市场真正建立起来，比 是靠自我宣传，而是让客户获得“名副 其实”的服务，并认同 如：服务品牌提“便捷” 有哪些服务标准和流程来体现便捷 呢？ 客户是否真能从这些服务标准和流程中 感受到“便捷”？ 34 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 口感 ? 100% Arabica 咖啡 豆 ? 18-24 秒钟原则 触觉 ? 材料的质感 ? 杯具 ? 石地板 视觉 ? 店标/颜色 ? 家具/装饰 ? 艺术品 ? 彩色的横幅 声音 ? 制作espresso的声 音 ? 金属铲翻动咖啡豆 ? 星巴克CD 示例 希望树立什么样的品牌形象，就必须让客户获得什么样的服务 体验 “星巴克” 品牌（内涵/形象）定位 —— 令五官都陶醉 味道 ? 100%的 Arabica 咖 啡豆 ? 无与伦比的香气 全方位的服 务体验 35 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 1. 2. 3. 4. 发放零售客户服务联系卡； “温馨纸巾服务”； 特殊、重大日子开展友情祝福，礼貌告辞； 当遇到不会签字收货的零售客户时，在取得 该客户同意后帮助其刻印章； 5. 6. 7. 8. 9. 但，常常我们提供的服务并不等于客户感受到的服务 “丝丝”规定，零售户“领多少情”？ 举例 《四大员服务规范》数量统计 规范细致 ≠ “丝丝入微” 零售户对服务的主观认知感受主要是通过在客户 界面与一线员工接触过程中，通过对员工工作行为的 反应形成的。 嘉兴烟草对一线员工从服务内容、行为 规范、语言规范三个方面都做了大量细致的规定，多 数可操作性也较强。 对待文盲零售户，耐心地给予口语化的解释 对听力不好的零售客户客户，应适当提高语 音，放慢语速； 送货到户时，车辆停放在店门侧边，不得妨 碍经烟户及消费者出入； 雨天送货时要保护好客户所订卷烟，进门前 必须清理脚上淤泥，雨衣不要直接触碰客户 店内货物； 简要复述客户诉因，让客户确认，无论客户 对错，礼节性表示歉意。 结论：那些“期望之外，意料之 中”的客户体验虽然也能让人“怦 然心动”，但却不能“刻骨铭心”。 36 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 节日问候“新年快乐！” 你在XX公司几岁了 对待聋哑零售户要耐心解释，为其准 备专门的记事本，将具体情况记录下 来 公司请专人对客户经理进行基础手语 普及，客户经理要保证与聋哑零售户 的基本业务交流 客户满意度 = 客户预期 ? 客户感受值 客户体验设计的三原则 有形化 个性化 强“戏剧张力” 通过精心设计客户体验，让服务品牌深入人心，进而带动客 户满意度的提升 下列三组对比，我们有什么启示？ 雨天送货进门前必须清理脚上淤泥 穿上一双鞋套 37 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 界定接触界面，把握“关键瞬间”是创造优质客户体验的关键 找到与 客户接 触的每 一个关 键瞬间 38 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 服务BI体系，要求有较好的辨识性，强化与服务理 念关联度高的导向性行为标识 “春蚕”BI 嘉兴烟草领导接待 日（走访日） “我们的家园，我们 共同来创造”网上论 坛 “关爱南湖学子”助 学基金 服务品牌BI设计