提高患者忠诚度培训41.ppt

2003-8 mkyy 第三讲患者忠诚感 是指患者将来长期接受某一医院医疗服务的一种强烈意愿，以及由此而导致的患者重复接受服务的行为。这种行为不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响。 美国学者纽曼、沃贝尔认为：忠诚顾客指那些重复购买某品牌、在购买时只选择该品牌、不再寻找其他品牌的顾客。 1996年奥立弗进一步完善，增加“服务”内容。 ? 忠诚患者分类表 ? 案例：卫生站的星级输液室 本院投资改造西山社区卫生服务站输液室，室内配置高标准卫生间，方便患者；制作专用可仰卧的输液沙发等。 患者说：看病找这里的杜大夫，在这输液没得挑。西山社区周边居民有病首选卫生站，体现出行为、情感、认知三方面综合表现的忠诚患者。 ?患者忠诚感决定于满意感 患者之所以忠诚于某医院的医疗技术或服务，首先是因为他对于医院提供的产品和服务满意。在经历了几次满意的诊治后，患者的忠诚感就会随之提高。 ?“满意感加速运行”等于忠诚感 当患者满意感达到一定水平时，患者忠诚程度将迅速提高；当患者满意感低于某一水平时，患者忠诚程度将迅速降低；而当患者满意感介于二者之间时，患者的忠诚感的变化幅度不大。因此我们在增加患者满意感时，应该有耐心，患者满意感的量的积累才能达到患者忠诚的质的飞跃。 满意感与忠诚感的关系图 ?顾客行为意向组合定义忠诚感 美国学者隋塞莫尔、贝里、潘拉索拉曼提出的观点——行为意向忠诚。 ?向企业或医院做有利的口头宣传的意愿； ?向他人推荐的意愿； ?向企业或医院投诉的可能性； ?支付较高价格的可能性； ?顾客跳槽的可能性； ?患者所获价值大小决定忠诚感 营销学中的“价值”，通常是指顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差距。 患者获得的总成本：是指患者享受某项医疗技术或服务所获得的全部利益，包括技术、服务、人员和形象价值等。 患者付出的总成本：是指患者享受某项医疗技术或服务所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。 ?患者所获价值大小决定忠诚感 由于在购买医疗技术和服务时，患者总希望把痛苦、货币、时间等成本降到最低程度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，患者所获价值越大，其满意度也就会越高，忠诚度也就会越强。 当然，基于患者对技术和服务方式的理解，不同患者的期望不同，价值因人而异。 案例：同样花10元钱的星级输液室 本院投资改造了门诊输液厅、西山和城子社区卫生服务站输液室，室内配置可仰卧专用输液沙发，免费饮水机、背投彩电等。患者评价说：同样花十元钱，在这里花得值。 案例：增加服务成本，让患者得到回顾 本院在2003年工作意见中指出：“在成本管理上要形成一个新的认识，这就是增加必要的服务成本……把维护患者的利益体现于人性化关怀上，让患者得到实实在在的惠顾……” 本院先后投资，为患者建立了太阳能浴室，更新了高弹力海绵床垫、储物柜等用品，努力增大患者的所获价值。 ?忠诚感高的员工意味着什么 意味着对医院未来发展有信心，为能成为医院一员而感到骄傲，关心医院的经营发展情况，能自觉担当起一定的工作责任，有很高的工作效率，并愿意为患者提供良好的技术和服务，愿意为医院长期效力。 ?缺乏忠诚感的员工意味着什么 直接损失：员工“跳槽”，人才流失。造成医院在招聘、培训上花费更多的成本。 间接损失：员工工作效率低下，工作热情缺乏，最终导致患者满意率降低。 ?员工的忠诚取决于对医院的满意度 1991年美国一家医院对其员工的调查结果： ?在所有对医院不满意的员工中，有30%员工有意离开医院。潜在的离职率比满意的员工高出3倍。 有忠诚的员工才有忠诚的患者。 员工满意感和忠诚感是患者满意感和忠诚感的基础。 案例：我院 “坚定维护员工利益”的理念和做法 本院强调以人为本的管理理念，投资改造了医院工作环境，不断提高工作福利，努力创造人才使用和竞争的工作氛围，爱岗敬业精神得到了强化，凝聚力和向心力的增强，促进员工对医院的信任感、满意感和忠诚感。同时在“视病人如亲人”服务宗旨不断强化下，医院整体服务质量得到了提升，患者对医院的认可、满意、忠诚度持续提高。 ?患者忠诚的作用 患者忠诚感是医院以患者为导向，用以评价和增强医院业绩的一整套指标。是医疗服务市场中所有在医院就诊的实际和预期的总体评价，是医院经营质量的衡量方式。 1、增强医院决定性持续性的竞争力。 —长期选择自己的定点医院。 2、减少医院的经营成本和精力消耗。 —经常准确掌握患者需求，纠纷便于解决。 3、增加医院的价格稳定优势。 —愿意支付标准价格，减少医院降价损失。 4、增加患者的更多就诊率。 —再次或不断接受医疗诊治。 5、增加医院的口碑效