医疗投诉院科分级处理制度.docVIP

医疗投诉院科分级处理制度 1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 4. 职责 4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2 办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 4.3 服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。 4.4 保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5 责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 内容 5.1 医疗投诉受理原则： 5.1.1 归口管理、分级负责的原则； 5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 5.2 一般投诉事件的处理程序。 5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”，中心应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。 5.2.2 处理投诉结果。工作人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 5.3 医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。 5.4 遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。 5.5 医院设立医务科、门诊专门接待病人投诉、纠纷人员。 5.6 医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。 5.7 医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。 5.8 医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。 5.9 调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。 5.10 医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由主管院长亲自出任。 5.11 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。 5.11.1 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5人以下纠纷事件为一般纠纷事件） 5.11.1.1 当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。 5.11.1.2 接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。 5.11.1.3 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 5.11.1.4 对确属无理取闹并严重影响医院