店长系列培训之cs篇2007年4月.pptVIP

长沙店长系列培训(三) 培训部 2007年4月 店长的职责与角色转换 店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法 公司为什么挑选我作为店长 让我们来讨论 导购与店长的差异 店长的六大角色 店长的七个重要职责 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理 让我们来讨论 店长的心态 店长应具备的核心技能 目标管理力 主动沟通力 团队领导力 店员指导力 管理者的人才培养艺术 什么是变动管理? 1970s Boston Consulting Group 根据现在的销量潜力，将投资分类，从而达至平衡（风险、回报）的方法。 潜能 - M1 (P/D) M1 – 通常为新人  Puppy （P） 目标不清晰 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参予到团队中 需要由他人交待及安排工作 对任何事都很少关心 安稳度日 M1 – 通常为做了很长时间的旧员工 Dog （D） 精神面貌欠佳 态度负面 没有主动性 缺乏上进心 对工作的关注度低 学习能力下降 M2 – 有经验，管理能力表现较弱  Cash Cows （$） M3 - 问题员工  Problem Child （?） M4 – 明日之星  Stars （?） 教导三步曲 教导前的准备 先讲解整体情况; 将内容分段教导; 安排学员实习; 教导三步曲 你看我做 你我同做 你做我看 教导方法 加强概念 建立信心 独立完成 如何令同事不断学习 引导 鼓励 祝贺 教导小提示 谢谢大家！ 特步(中国)有限公司 培训部 总结完，询问学员： 当店长很辛苦吧，好多好多的职责。 不过，这既是挑战，也是一种机遇。 分发一个案例： 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ 我们希望通过变动管理把一些存在问题的员工引导至能够发挥他们自身潜能的平台 关闭手机 积极参与 心态归零 遵守时间 课堂要求 执行者 教导者 领导者 管理者 经营者 代表者 店长 代表者 领导者 管理者 教导者 经营者 执行者 ? 代表特步公司与所在商场的沟通和协调 。 ? 代表特步公司与顾客沟通 。 ? 负责店铺的经营 ， 确保终端店铺处于良好的运作状态 。 ? 完成公司下达的各项营业目标 。 ? 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动 。 ? 负责所管终端店铺的日常运作 管理 ， 合理编排班 ， 对店员的工作进行考核 。 ? 安排每日店员的工作项目及工作程序 。 ? 督促所属店员及其他工作人员执行销售 、 出样 、 存货管理 。 ? 负责完成盘点 、 账簿制作 、 商品调换货安排 。 ? 负责店铺内货品补充 、 商品陈列及维护 。 ? 安排实施 POP 广告布置 ， 检讨广告促销效果 ， 联系相关部门并配合实施 。 ? 协助区长分析销售报告及原因 ， 同时了解周围品牌的销售情况 。 ? 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列 ， 判断是否要更换陈列位置 。 ? 督导店员做好所属范围内的商品安全 、 卫生管理与设备维护等工作 。 ? 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理 。 ? 关心关怀店员 ，