青岛海景花园大酒店暗访手册.docVIP

海景花园大酒店暗访手册（2009修订版） 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品： A、穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B、准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应至少有一件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C、准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D、准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、手表、坏的眼镜，以及手袋等，用于做故障咨询、特殊服务及遗留物品暗访时用； E、准备好手机，便于随时进行联系； 一、抵店前的准备工作： （一）、房间预订有三种方式（预订时间可以为两天以上，但到1天时再通知临时有事提前退房）： 1、可提前电话联系前厅部预订处预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 3、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（22：00以后） （1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 4、通过携程网预订（电话或网络订房） （1）暗访携程网是否主动推荐酒店，是否与客人做预抵确认。 （2）通过携程网预订后，可再打电话到酒店营销部，咨询客房价格及协议价，然后问营销主任已经通过酒店营销部直接订房是否比通过携程网更优惠些。（暗访营销人员对网络经销商的诚信） 5、通过酒店订房网预订 登陆酒店订房网：WWW.SEAVIEW.CN，预订房间，注意留下的预订人和联系电话等信息一定不要和电话预订房间时使用同一个人姓名。留心酒店是否能够及时打电话联系并确认预订。 6、也可不提前预订直接到前台登记入住 （二）抵店方式： （1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续，或请他人开车送至酒店然后代为办理入住，并告知身份证忘带，以朋友身份登记入住；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）； （2）也可乘车先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记入住（此处请详细写明）； 二. 暗访项目： （一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）： 1、礼宾服务： （1）开车门是 否 及时，有 无 微笑问候，有 无 护顶动作，动作是 否 规范； （2）乘出租车的话，出租车小票是 否 准确及时开具； （3）是 否 主动为客人帮提行李； 其他暗房选查项目： （1）礼宾台问询服务：如到某个著名景点或地点的路线，青岛市著名旅游景点等。 （2）行李寄存服务：是否确认物品种类（有无易碎易损品、有无贵重物品）、是否确认预计取件时间、是否留客人姓名及联系方式、是否准确开具寄存卡、领取寄存物品时是否与客人确认物品完好并收回寄存卡、寄存卡丢失如何处理。 2、接待员登记过程（___月___日___时___分） （1）客人到前台时，前