培训大纲-对公柜员服务营销.docVIP

对公柜员服务营销 培训目标： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程内容： 第一部分、柜台服务人员心态调整及责任心树立 一、正确的心态对工作绩效的影响 二、从平凡的工作中构建幸福和成功 三、员工个人行为对公司整体形象的意义 四、客户化服务的重要作用 第二部分、客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 二、客户满意度层次——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 三、顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第三部分、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 三、柜台服务举止