培训大纲-内部服务意识与技巧.docxVIP

内部服务意识与技巧学习对象：所有在工作中需要与内部客户打交道的人员，基层员工、主管、经理和总经理。课程目标： 1、了解内部客户服务重要性，并建立相关的服务意识2、掌握内部客户服务的技巧与策略3、使企业高层了解内部服务承诺体系的基本概念和重要性课程内容课程背景：企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上。客户的声音必须渗透到企业的每一个角落和每一位员工。市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。课程内容：本课程详细讲述从企业员工内部服务的意识、技巧和控制方面进行了详尽的阐述，企业要要着提高外部客户服务水平和提高企业整体竞争力，必须要企业员工内部服务的意识、服务技巧和服务控制方面下足功夫。课程提纲：第一篇服务意识第一章培养积极主动的服务意识一、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？二、谁是我们的内部客户？三、三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。四、三有三不原则：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃五、五大意识1、内部顾客