宁夏国旅员工行为规范.docVIP

宁夏中国国际旅行社 NINGXIA CHINA INTERNATIONAL TRAVEL SERVICE 《宁夏国旅员工行为规范》 第一章 总则 为加强公司管理、维护公司良好形象、特制定本规范，明确要求、规范行为、创造良好的企业文化氛围。 第二章 细则 第一条 服务“六勤”原则：即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、耳勤、脑勤。 1、眼勤：注意每一位来公司的客人，主动问候，热情服务；留心大厅的动态，注意安全；带团时学会察言观色，防止客人走失；勤于学习专业知识。 2、手勤：主动伸手帮助需要帮助的客人或同事；为每一位来客送上第一杯水；注意保持接待区桌面卫生；对客人的信息要及时登记入册。 3、嘴勤：主动询问客人的需求，为客人提供合理建议；了解客人对我们工作的意见和建议；凡事要多请教他人、多与同事交流，取长补短，增进了解。 4、腿勤：接待时应察言观色，为客人提供及时服务；多走动，注意客人的动向。 5、耳勤：听客人和同事的意见和建议，及时补充和改进，争取不断的进步。 6、脑勤：凡事不要忙乱，保持清醒的头脑，正确处理事情；勤学习、多动脑，在工作中不断进取创新。 第二条 服务规范 1、仪表：公司职员应仪表整洁、大方得体；女士不得浓妆艳抹，男士忌留长发、蓄胡； 2、微笑服务：在接待公司内外客人咨询服务时，要求要面带微笑、注视对方、使用礼貌用语，切不可冒犯对方。 3、语言规范：在任何场合应用规范语言，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 【常用接待礼貌用语】：您、您好、这边请、您请坐、请问有什么可以帮您的、您稍等、您好、对不起、久等了、谢谢、欢迎您再来、您慢走、再见。 4、现场接待：来客咨询时，工作人员应当主动上前询问，热情、周到、准确地做好解答服务；客人离开时应礼貌致意，做好送别服务，及时将桌面清理干净，桌椅摆放整齐；遇有客人进入工作区域应礼貌劝阻，请客人在会客区等候；上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。 5、电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如因接待客人不能接听，离之最近的职员应主动接听，接听电话应作好接听记录。 【常用电话接待用语】： 您好，这里是宁夏中国国际旅社，请问您有什么事？ 对不起，现在他（她）不在，能帮您转达吗？ 不好意思，这事我不太清楚，我能让知道这件事的工作人员给您回答吗？ 为了便于和您联系，能留下您的联系电话吗？ 第四条 办公秩序 1、工作时间内禁止无故离岗、串岗、闲聊、吃零食、大声喧哗、上网聊天、玩游戏，确保办公环境井然有序。 2、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系、如需在个人工作区域内进行谈话的、时间一般不应超过十分钟(特殊情况除外)。 3、工作期间不得打私人电话（特殊情况应向领导请示），更不能因个人私事长时间占用工作电话。 4、工作人员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 5、工作人员应对随意进出工作区域的非本公司人员礼貌劝阻，请其到会客区等候。 6、工作人员应严禁非本公司工作人员使用办公电脑，同时要妥善保管电脑密码。 7、工作人员在每天下班前要切记关闭电脑、打印机等设备电源，以防发生火灾。 8、各部门专用的设备由各部门指定专人定期清洁，公司公共设施则由行政管理部安排相关人员负责定期的清洁保养工作。 9、发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时，员工应立即向行政管理部报修，以便及时解决问题。 第三章 责任 本制度由公司行政管理部监督并执行，违反此规定的人员，将给予相应的惩罚处理。 - 2 -