客诉处理基本技能与技巧-2011年12月.pdfVIP

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客诉处理基本技能与技巧-2011年12月.pdf

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客诉处理基本技能与技巧-2011年12月

卓越销售员成长磨砺之一客诉处理基本技能与技巧培训部阮伟 2011年12月安徽国美-内部使用-初稿安徽国美-内部使用-严禁外传 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义：营销发展的需要! 1. 建立企业的正面形象:减少因负面导致的企业声誉形象受损。 2.及时发现问题：通过终端的声音来反映企业经营活动的存在的问题。 3.挽回信任：通过客诉的及时解决来挽回顾客对企业的信任感，提升忠诚度。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建目录 1 客诉背后顾客心理探究与处理 2 典型客诉处理过程 5 3 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建目录 1 客诉背后顾客心理探究与处理 2 典型客诉处理过程 5 4 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建客诉背后顾客心理的探究-了解服务 A、理解服务（从营销活动角度）用产品的概念去理解服务，每个销售人员都是服务产品的生产者服务 = 无形产品销售过程 = 有形产品 + 服务产品 B、理解投诉（从营销活动角度）满意 = 期望值实际获得投诉 = 期望值实际获得回忆：小学数学考试，100分的卷子考了59分，回家的下场！ PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建考试不及格后经典场 -1 案例：考试考不及格后...经典场景再现！ Q1、为什么考这么点分？上课都在干什么？发泄 Q2、你不好好学习，对得起我吗？我这么辛苦！尊重 Q3、可知道错了？骂你对不对？认同 Q4、我当年要是有你现在的条件，我早就…. 表现 Q5、下次考试给我考到全班前十！补偿 Q6、玩具砸烂！我叫你玩！报复 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建客诉背后顾客心理的探究-发泄心理 1.1、获得发泄的心理客户遇到不