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第一章 汽车营销礼仪总论 学习目标 （一）知识目标 认知我国礼仪文化背景，掌握营销礼仪的内涵、特性和作用。 懂得营销人员应具备的职业素养，掌握必备的知识。 学习目标 （二）技能目标 塑造营销人员在职场上应有的礼仪风范 强化营销人员必备的职业习惯和职业素养 内容概述 第一节 汽车营销礼仪的概述 第二节 汽车营销礼仪的原则和作用 第三节 汽车营销人员的职业素养 第一节 汽车营销礼仪的概述 一、汽车营销礼仪的概念 所谓汽车营销礼仪是指礼仪在汽车营销活动中的运用，是营销人员在汽车营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。 二、汽车营销礼仪的特点 营销礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪自身独具的特征。 第一 规范性 营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。 第二 限定性 礼仪通常情况适用于一般的人际交往与应酬。但是，生活中的很多礼仪都受场合、身份、发生的事件的限定，其行礼的仪式也有差别。汽车营销礼仪更是如此。 第三 可操作性 切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。 第四 传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。 二、汽车营销礼仪的原则和作用 （一）汽车营销礼仪的原则 （二）汽车业营销礼仪的作用 （一）汽车营销礼仪的原则 第一，遵守的原则 第二，自律的原则 第三，敬人的原则 第四，宽容的原则 第五，平等的原则 第六，从俗的原则 第七，真诚的原则 第八，适度的原则 （二）汽车业营销礼仪的作用 1.礼仪有助于提高营销人员的自身修养 2.营销礼仪有助于塑造良好的营销形象 3.营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益 4.营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系 5.礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设 三、汽车营销人员的职业素养 美国教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。 (一)汽车营销人员的基本职责 汽车营销人员的职责是指作为汽车营销人员必须做的工作和承担相应的责任。汽车营销人员是销售和技术服务的主体，是联系企业和顾客的桥梁和纽带，它既要对企业负责，又要对顾客负责。 包括: （1）收集信息 （2）建立沟通关系 （3）销售商品 （4）提供服务 （5）建立形象 （二）汽车营销人员的基本职业素质 (1)业务素质 (2)个人素质 (3)汽车营销人员的基本职业能力 (1)业务素质 1）具有现代化营销观念 2）具有丰富的专业知识 3）具有较扎实的基本功 4）具有娴熟的销售技巧和维修服务技能 1）具有现代化营销观念 营销观念决定着汽车营销人员对待工作的态度，影响着销售过程中的各种销售方法和技巧的运用，也最终影响着企业和顾客的利益。 2）具有丰富的专业知识 3）具有较扎实的基本功 4）具有娴熟的销售技巧和维修服务技能 汽车营销人员应当熟练地掌握发掘客户的各种方法；创造吸引顾客的条件，取得顾客的信任。 (2)个人素质 1）良好的语言表达能力 2）勤奋好学的精神 3）广泛的兴趣 4）端庄的仪态 5）健康的身体 6）良好的心理素质 （3）汽车营销人员的基本职业能力 1）观察能力 2）记忆能力 3）思维能力 4）交往能力 5）劝说能力 6）演示能力 7）核算能力 8）应变能力 本章小结 本章首先从汽车营销礼仪的概述开始，分析汽车营销礼仪的特点,明确了汽车营销礼仪的原则和作用；详细介绍了汽车营销人员的职业素养及努力培养的目标。 * * 什么是礼仪? 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 礼 仪 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 第一节 汽车营销礼仪的概述 与人相处，你希望得到一个什么样的表情？ 汽车营销人员应当掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累关系着素质、能力的提高。包括企业知识、产品知识、维修技术、市场知识和用户知识等。 第一，具有用职业的方式去开拓客户的能力，这是汽车营销人员的首要基本功。 第二，具有开放的心态。 第三，具有吃苦耐劳的精神。 第四，学会以客户开发客户的能力。 第五，具有公关的能力，用公关的方式去接触客户。 *