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统一通信（苏州）有限公司 官网：www.uccc.cc  统一通信呼叫中心系统 ?一、关于统一通信 ???????统一通信（苏州）有限公司是一家专注于企业信息化综合解决方案领域的系统设计、集成的高科技企业。统一通信的产品包括：呼叫中心、电话交换系统、3G视频会议系统、多媒体监控等。公司在江苏、深圳、北京、山东、湖北、重庆拥有专业的技术和销售团队。公司凭借多年的通信经验，开发出丰富的应用来满足市场的需求, 打造出高稳定、高性能的呼叫中心产品。并针对各行业进行调整，定制了相应的专用版本。用我们专业的能力，发掘并满足客户的需求，说到做到，为客户提供物超所值的服务 ?统一呼叫中心产品优势 ★统一接入号码，不限地域，各种终端均可拨打； ★灵活的呼叫路由策略 ★坐席数量应需改变 ★电信级系统服务保障 ★支持企业多址办公 呼叫中心收益分析 统一通信呼叫中心，给企业注入很多新的生机和活力，带来新的管理理念和应用价值，具体可体现在： 节省成本 解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本。 IVR解放客服资源，可为企业节省近60%以上的客服成本。 员工单位时间效能的提升带来的成本优势。 优化客户体验，提升客户满意度 客户请求的有效解决。当一个客户请求需要其他部门协作解决时，内部协同与工作效率将是客户满意的有力保障。 只要客户需要，随时都能和企业取得联系。电话语音、WEB、FAX等多种形式为客户提供多种选择。 任何一个座席的服务都能够让客户满意。客户信息库、知识库全面支撑售前与售后，每个座席都给客户明确、统一的回复。 可量化的坐席绩效 传统的绩效考核，只关注结果，而不注重过程和具体的内容，只以业绩的成败来评判，不够严谨和精确，造成绩效评判的不合理和不公正。统一呼叫中心提供数据分析和具体任务统计，为员工的业绩评判提供依据，让绩效考核可量化。例如： 该员工的工作目标是什么？完成结果怎么样？ 为了实现这个目标，他作出了什么努力？ 在这个实现的过程中，获得了多少有效资源？ 决策依据 统一呼叫中心平台可为管理者提供全面而准确的数据分???，为进一步的决策提供依据。包括： 客服状况 营销状况 话务分析 客户满意度状况 围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据 行业目前存在的问题 电话热线繁多，既不方便记忆，不统一，又容易占线。 任务分配不均，大量电话来不及处理，有的人员却闲置，热线利用率很低。 对客户再次来电咨询情况，没有记录，手忙脚乱，问题回复不统一，给客户及其不专业的感觉。 因为服务态度的问题，导致客户对企业的服务不满意，从而对企业的产品和企业的形象不信任。 数据混乱，资料遗失，统计失效，效益分析不明确，对管理者调整战略方向以及市场定位缺乏依据。 客户投诉无门可进，客户对企业意见多多，企业领导不知问题何在。 呼叫中心应用的领域随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，按照呼叫中心所服务的用户群可分为四个层次： 客户销售服务中心（金融业、电信业、零售业、政府部门等） 技术支持中心（家电制造业、IT企业等） 生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等） 临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等） 二、统一通信呼叫中心系统功能 客户信息管理 建立强大专业的客户信息管理系统，记录所有来电客户的信息，记录客户的个人信息，包括姓名、电话、单位、职位、生日等个人信息，记录客户的交易记录，将客户的所有交易记录有效管理起来，并可以为客户分级别，VIP客户、普通客户等类别。通过批量导入、导出，实现客户信息资料的灵活管理。 内部坐席管理 系统通话实现全程录音，坐席监听，状态显示、坐席权限管理等功能实现对坐席的有效管理，提高坐席的工作效率。 自动外呼管理 通过设置外呼任务，依据客户信息库联系方式点击进行外呼工作。避免手动拨号，提高外呼工作效率。 咨询业务管理 可通过IVR导航选择咨询类型，进入人工坐席后，由坐席人员进行受理记录，坐席人员能解决的问题可以当场解决，解决不了的可以转交给其他职能部门进行处理。 投诉业务管理 对于客户投诉业务，坐席人员受理记录后，系统相应栏位保存。待相应领导审批处理后将处理结果及时反馈给投诉的客户，并调查满意度。 预测式外呼管理 通过设置外呼任务，依据导入号码进行批量外呼工作。通过设置不同的外呼比例，通过自动筛号，将无效号码自动筛除等功能，提高外呼工作效率，实现高效锁定潜在客户，提高业务成功率。 客户回访 坐席人员可通过系统实现实时外拨回访，对新老客户实时做回访，满意度调查，或向老客户征求意见，宣传企业最新产品及优惠活动等等，实现亲情化的关怀服务。 报表统计管理 统计分析的主要内容有：各项基本业务功能（投诉、举报、咨询）的分类统计