美容院电话咨询的功能.doc

1 电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。 2 电话咨询的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。 3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。 3 咨询电话的重要性 咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”“XX男士，工作之余，别忘了关心您的太太，XX美容会所欢迎她的到来”。 ? 4 不合理电话接听案例 接电话小姐：XX美容会所，你找谁？ 顾客：找刘小姐（心里不舒服，但还是礼貌的回答） 接电话小姐：你是她什么人啊？ 顾客：我是她的客户，你这是什么意思？（心里更不舒服，而且还很迷惑不解） 接电话小姐：啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话。 顾客：我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。（心里很生气，但还是解释道） 接电话小姐：请问找她什么事？ 顾客：做护理。 接电话小姐：请问你是我们的会员吗？ 顾客：是会员怎么样，不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？ 接电话小姐：不是的，我们是按照会员制服务的。 顾客：那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟他谈过。 接电话小姐：对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗？ 顾客：不，我只有今天有时间。 接电话小姐：我们院里今天又活动,不能预定。 顾客： 。。。 。。。 ? 5 电话服务的禁忌 面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。 （1） 直接粗鲁的审问客户。 （2） 客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。 （3） 因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。 （4） 用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如你牛入海。 （5） 生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？ ?6 电话服务的经验技巧 （1） 表情决定声音：微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，耳沉闷的表情会使我们的声音低哑消沉，拿起电话时说话的语速要快慢适中。 （2） 要注意坐姿形象：当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音感受这一点，如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到。 （3） 电话铃声响有立刻接的习惯，最好响两声即接，永远不要超过三声 （4） 能迅速正确的介绍自己，并且准确的叫出顾客的姓名、职务。 （5） 讲话时口齿清晰，发音正确，能准确的表达重点，语言简洁有力。 （6） 电话旁永远备有笔记本，以备准确无误的记录。 （7） 拨电话前所有必备的资料文件都准备放在电话旁。 （8） 不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。 （9） 接电话过程中要注意适当停顿，不要无休止说下去，这时最重要的的是倾听客人的想法和问题，当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议，因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提。 （10） 讲完电话后必须听到对方先挂电话才可以轻轻挂上电话，打电话的时间不要太长，对方会不耐烦，效果不一定好，大家都很忙，打电话时要注意抓住要领，尽量时间短一些。 7 电话接听方法 （1） 最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或着开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。 ? （2） 接电话时最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的企业，不经意地夸大自己美容院的优势和优点，而且一旦说出口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫，撒谎与吹牛都是无能的表现，所以必须做好大量的客户资料整理和市场的动态分析，作好定位，认准目标