快递服务的服务接触三元组合模型.doc精选.doc

【 摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。 2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出? 了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。 本文从服务运营中服务接触的三运组合模型进行详细分析。希望能给物流业的服务研究提供一定的指导或纠正。 【关键字】快递 三元组合模型分析 服务运营 引言 整体情况 近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。 “快递企业为了快速扩张，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。“近一段时期出现的压货现象反映了快递企业的配送渠道不完善，快递公司配送基础设施滞后等问题。”业内专家指出，快递公司在城乡之间、东部发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司服务质量难以满足需求。 主要存在的问题。 一是当消费者取货时，快递公司拒绝验货； 二是快递公司不履行保险、保价告知义务； 三是快递单合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任； 四是快递公司赔偿不及时。 五是快递公司跟踪服务信息不对称。 快递行业服务流程 一：流程 1、打电话叫送货员来收货 2、送货员把货拿回公司 3、运输 4、中转 5、目的地送货员送货 二、收费 各地受费标准不同，一般在10-20元/500克内。 根据发货量的大小，可以议价。 三、包装 快递都提供包装，塑料袋是免费提供，箱子需要另外收费。费用根据箱子大小不等。但会比邮局同等箱子便宜。 四、比较 根据地方，申通和圆通的价格说不上谁贵谁便宜。譬如广州地区，申通20，圆通10块，其他地方可能都是15。 （图1.快递服务流程蓝图） 服务接触三元组合模型分析 顾客对快递行业存在的顾虑和看法 根据本人发起的网络调查显示： ??您认为目前快递行业存在哪些问题?(多选题) 选项1 行业管理亟待规范 选项2 建立赔偿机制，保障消费者利益 选项3 应提高服务标准 选项4 说不清楚 ??19.01%??23票 ??40.50%??49票 ??27.27%??33票 ??13.22%??16票 ??网购快递调查 查看结果????1、现在电子商务高速发展，可是快递业却滞后，如果你网购比较贵重的物品或者奢侈品，敢用普通快递吗(单选题) 选项1 敢 选项2 不敢 选项3 不敢也没办法，将就了 选项4 没想过 ????2、越来越多的网购族反映现在快递速度慢、服务差，那么这些快递公司还有些什么问题？(单选题) 选项1 货物经常损坏 选项2 货物经常丢失 选项3 贵重物品和普通货物一起运送，不专业 选项4 不清楚 ????3、当然也有专业一点儿的快递，如果收费高很多，你们会选择普通低廉的快递来运送贵重物品或者奢侈品还是专业收费高的？(单选题) 选项1 专业的 选项2 普通的 选项3 看情况而定 选项4 没想过 （图2网络调查数据表） 根据以上显示数据，顾客对网络购物快递的看法总结如下： 顾客对快递行业的信心不足，期望不高。 顾客更看重的是快递的服务质量和保证，对价钱不是很敏感。 顾客普遍对快递的，事后跟进服务，赔偿，服务挽救不满意。 顾客渴求快递行业的规范化和服务质量的提升。 服务接触的分类 服务接触的分类 面对面接触 如快递业务员上门收取快件包裹，以及收货方收货流程，都少不了与快递业务员的面对面接触。 语言与非语言的行为对感知服务质量产生重要影响，快递企业应做到:仔细的顾客细分和选择，选拔个人能力较强的一线服务人员，提供顾客易获得的服务，舒适和愉悦的环境，良好的技术支持，训练有素的员工，及时可靠的服务，令人信任的员工行为 。 业务员能准时上门收包，上门送包，按时送回集货点，态度诚恳，负责认真，亲和。有一定的职业道德修养，配送过程不拆卸顾客包裹，不囊私，遵守