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我国电子政务信息服务绩效测评分析 　　摘要:对电子政务信息服务绩效测评的价值取向、指标体系、模型构建、实证分析、制度安排等进行了探索，并就测评过程中的某些要点进行了探讨。 　　关键词：电子政务 信息服务 绩效测评 　　 　　一、电子政务信息服务及绩效测评的现状分析 　　 　　“政府上网工程”在我国被提出后，政府信息化建设的浪潮持续高涨。目前，电子政务建设已取得了很大成就，尤其是快速发展的基础设施建设，为提高行政效率，提供优质、高效、便捷的信息服务奠定了坚实基础。但是，电子政务在取得成绩的同时，一些深层次的问题也逐步显现出来。根据中国互联网信息中心（CNNIC）2007年1月发布的调查结果显示，截止到2006年12月30日，我国网民总人数为13700万人，以“”为域名的数量也达到了28575个，但在“用户经常使用的网络服务”中，电子政务的比例只有7.7%[1]。在英国，2002年就有41%的公众主要通过政府机构的网站享受政府服务，加拿大、澳大利亚、美国的这一比例分别为40%、34%、31%。可见，我国当前电子政务在信息服务的覆盖率、使用率等方面均不甚理想。 　　伴随电子政务及整个社会信息化的加速推进，电子政务及信息服务绩效测评的理论研究也受到了专家、学者及社会各界的广泛关注。目前，国内学者对此研究的相关领域主要集中在两个方面：一是对电子政务绩效评估的研究，二是对信息服务绩效评估的研究。在对电子政务绩效评估的研究方面，有的学者侧重于介绍国外电子政务绩效评估的经验,如易小国、李晓燕等分别就加拿大、美国的经验，探讨了对我国电子政务绩效评估的借鉴意义；也有的学者从方法、指标等操作层面提出了自己的构想，如张成福教授提出了产出、结果、影响等三个层次评估模式的评估方法。在对信息服务绩效评估的研究方面，相关研究主要是以图书馆、档案管理等为平台，研究角度可归纳为三个方面：其一，对信息服务绩效测评指标体系的研究，如卞昭玲教授从财务、顾客、组织内部执行等方面分析了信息服务的绩效测评指标；其二，对信息服务绩效测评方法的研究，如何邵华教授将信息服务绩效测评的方法归纳为投入???估法、职业标准评估法、任务评估法、系统评估法、综合评估法、CIPP评估法等10类；其三，对信息服务绩效测评步骤的研究，如卞昭玲教授认为测评步骤应包括制订战略、制订关键绩效评估目标和指标、制订和执行绩效计划、监控与评估、奖励与指导等5个。 　　目前，对电子政务绩效评估大多是从成本-效益、投入-产出的角度进行分析，侧重于电子政务“建设”阶段的评估，而对电子政务建成后的实际“运行”效果的评估关注不够，也就是对政府以电子政务为平台向政府内部、企业及公众提供信息服务的绩效测评研究不够。这也是笔者提出电子政务信息服务的绩效测评以区别于电子政务绩效评估的主要原因所在。此外，已有对信息服务绩效测评的分析，大多仅停留在指标、方法、模型、步骤等技术层面，一方面缺乏对信息服务绩效测评性质、价值取向等深层次的思考，另一方面缺乏对影响和制约信息服务绩效因素的分析及保证信息服务绩效测评制度安排的探索。还有，目前对电子政务及信息服务绩效测评的研究，大多是从理论到理论，缺乏与政府机构的交流与合作，缺少对具体政府机构服务绩效的实证测评。为此，本文借助已有的理论、方法和模式等方面的研究成果，结合目前我国电子政务信息服务的实际情况与相关的影响因素，对现有的研究领域、研究方法、研究的侧重点等进行进一步的探索。 　　 　　二、电子政务信息服务绩效测评的思路分析 　　 　　电子政务信息服务，是指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程。新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会中其他职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务信息服务的绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生提高信息服务质量的内在动机和外在压力，在深层次上解决一些现实问题。例如，深圳市在全国率先通过电子监察系统全程监督全市31个部门239项行政许可项目的受理、承办、批准和办结出证等各个环节，监督结果通过媒体对外公布，这一措施促使全市业务提前办结率从系统运行前的3%上升到现在的84.3%，政府办事效率得到前所未有的提高。这实质上就得益于深圳市政府推行电子系统信息服务绩效考核工作。 　　电子政务信息服务的绩效测评，作为一项复杂的系统工程，涉及档案学、情报学、行政学、法学、经济学、统计学、计算机科学等多学科的知识，依赖组织、技术、制度、投入和管理等多个因素，因此对于测评工作必须仔细全面地考虑。在理论上要加强多学科之间的相互移植和融会贯通，在实践上要进行多视点、全方位的思考。本着这样的原则，测评思路应由低到高从四个层面逐层递进展