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旅游电子商务 范智军 清华大学出版社 学习情境单元四 酒店电子商务 目录 项目一 酒店电子商务定位 项目二 建设酒店电子商务网站与内容 项目三 酒店产品在线营销 项目四 酒店网络服务 项目五 综合项目—酒店电子商务项目 项目一 酒店电子商务定位 1、酒店电子商务概述 电子商务系统：酒店内部网、数据库、酒店管理系统、电子商务站点、外联网。 1、酒店电子商务概述 内容：信息发布服务、在线预订服务、提供个性化饭店产品和服务、旅游社区的售后服务、网上交易服务等。 2、酒店电子商务运作模式 ⑴ B2B电子商务。指酒店与旅行社、交通运输部门和其他企业进行电子商务往来。 业务过程：酒店以专线方式与全球定位系统联机，利用其提供的接口与旅行社进行商务往来、与航空公司进行机票订购及出售。 2、酒店电子商务运作模式 ⑵ B2C电子商务。指酒店客人进行电子商务往来。 业务过程：酒店通过互联网在线与客人进行产品宣传、预订和自主设计。 主要功能：网上推广宣传和网上交易。 ◆ 案例分析：希尔顿酒店集团 在世界55个国家经营超过2100家连锁饭店。包括：国际港丽酒店、希尔顿大饭店、双树饭店、大使套房酒店、花园酒店、希尔顿度假俱乐部等系列。 2001年荣获美国2000年度全美电子商务100强企业之首。 ◆ 课堂练习：希尔顿酒店集团网站调研 1、登录希尔顿酒店集团主页 2、游览使用网站各功能模块 3、登录希尔顿酒店全球预订网站，掌握“在线预订”方法 ⑴ 案例分析 希尔顿酒店、丽思酒店电子商务运营案例。 ⑵ 项目训练 学生进行案例学习；以小组形式进行网络调研；课堂汇报。 ⑴ 案例分析 希尔顿酒店、丽思酒店、七天连锁酒店市场定位案例。 ⑵ 项目训练 学生进行案例学习；在完成的调研报告基础上，制订某酒店电子商务市场定位策略。 项目二 建设酒店电子商务网站与内容 内容：制作设计某酒店网站，并确定网站各栏目内容。 要求：以项目小组形式完成。 过程：设计网站框架；制作网站页面；确定网站栏目及内容。 案例分析： 1.白天鹅宾馆主页 2.广州宾馆主页 项目三 酒店产品在线营销 内容：以酒店销售的客房、餐饮、娱乐、康体、短线旅游项目等产品为主开展：⑴网络调查；⑵在线预订、电子邮件、社区、QQ群、博客等网络营销；⑶网络广告制作与发布。 要求：以项目小组形式完成。 课堂练习：网络调研 参加或发起酒店产品消费调研活动，了解互联网调研内容与方式 项目实训：利用网络进行酒店产品调查 设计调查问卷 利用某网站、BBS或自建页面发布调查信息 针对调查结果，撰写分析报告（包括：该主题的调研内容、调研目的、调研途径、调研方式与手段、效果分析、启示等方面） 项目四 酒店网络服务 ㈠ 在线客服 ◆ 案例分析：泰国东方饭店全面细致的 客户关系管理 思考与练习： 1、试分析酒店电子商务对酒店传统经营管理的影响。 2、掌握现代酒店客户关系管理的发展趋势。 酒店管理系统概述 管理酒店各项工作的软件，具有方便快捷，操作性强等优点 系统结构包括：前台系统、电话管理系统、餐饮管理系统、娱乐管理系统、洗浴管理系统、酒吧管理系统、工程管理系统、库存管理系统、人事工资管理、系统设置等功能模块。 酒店管理系统特点 （1）资源完全开放型:系统所有的资源,功能交由用户管理,权限控制到按钮,针对不同的用户,组装不同的界面,分配不同的使用功能.不放心再加权限到按钮。 （2）系统突出以营销、预订、房源、房价等对营销具有影响力的信息处理。房价码可按年,季,月,周,日设定。 （3）强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性。建立了客档为中心的用户信息管理系统。 （4）使用数据穿透查询技术,对数据进性多元,多层次的查询.从汇中数据到明细发生,紧密联系在一起, 灵活实用。 酒店管理系统特点 （5）客档、角色、佣金、房价方案、授权折扣、操作权限到按钮、信息向角色发布…系统既面向应用,又面向管理。 （6）酒店集团管理系统、采集各成员酒店的原始数据、对采集来的数据进行分类、汇总、分析等处理、形成管理决策所需的数据信息、产生各种分析报表。 （7）界面美观大方、操作方便。 （8）系统稳定、适应性强、