第5章秘书实物日常事务管.ppt

第5章 日常事务管理 * * [本章学习要求] 　　●能够正确地接打电话并自如应对不同情况 　　●能够正确地使用印信和管理印信 　　●能够娴熟地收进和发出各种邮件 　　●能够履行值班职责并冷静处理各种问题 　　●能够科学地管理自己和上司的时间 ●能够高效地安排上司的各类差旅事宜 第一节 电话事务 一、情景案例 二、基本知识 （一）秘书拨打电话的程序与技巧 1．做好准备 （1）内容准备 （3）拨号准备 （2）工具准备 2．正确拨号 3．自我介绍 4．准确表述 5．道别挂机 （二）秘书接听电话的程序与技巧 1．准备记录 2．摘机应答 3．辨识身份 4．认真听记 5．道别挂机 （三）秘书电话交谈的要求与技巧 1．秘书电话交谈的要求 （ 1）规范 （2）礼貌 （3）简洁 （4）保密 2．秘书电话交谈的技巧 （1）不要直呼其名 （2）使用温和语言 （3）用肯定语气表示否定意思 （4）将命令形式转为请求形式 （5）慎重使用“你”字开头 （四）特殊电话的应对 1．纠缠电话 2．匿名电话 3．投诉电话 4．告急电话 5．推销电话 6．错打电话 7．恐吓电话 8．唠叨电话 熟悉这些电话功能 1．热线服务。 2．转移呼叫。 3．遇忙回叫。 4．呼叫等待。 5．叫醒服务。 6．呼出加锁。 7．三方通话。 8．会议电话。 9．免打扰服务。 第二节 印信事务 一、情景案例 二、基本知识 （一）印章管理 1．印章常识 （1）种类 （2）样式 2．印章管理 （1）刻制 （2）启用 （3）保管 （4）使用 （5）停用 （二）介绍信管理 1．介绍信的格式和填写 （1）格式 （2）填写 2．介绍信的保管和领用 （2）领用 （1）保管 第三节 邮件事务 一、情景案例 二、基本知识 （一）邮件的收进 1．收取 2．分拣 3．拆封 4．登记 5．分办 （二）邮件的发送 1．查对 （1）名址 （2）标记 （3）签名 （4）附件 2．登记 3．装封 4．交寄 （三）电子邮件的收发 *