电话沟通基础技巧与预约话术课件.pptVIP

CATHERINE QIN CATHERINE QIN 电话沟通基础技巧以及预约话术 太平洋人寿 王佳 姓名：刘建东 Tel  * CATHERINE QIN * 电话沟通的基础技巧 电话之前的准备工作 成功的电话开场白 电话异议处理技巧 * CATHERINE QIN * 电话预约过程中的具体话术 开场白话术 常见的异议处理 异议处理的话术 注意事项 * CATHERINE QIN * 打电话之前一些准备工作 纸，笔，名单 心态上的准备 心理上，自信成熟 准备好客户要问的问题。 清楚自己呼出电话的目的 注意事项 1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性， 不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 * CATHERINE QIN * 开场白 成功的开场白必备的三要素 我是谁 为什么给你打电话 我能够给你什么利益 开场白示范话术 T：您好，请问是**先生吗？（礼貌等待客户回答） C：是的。 T：您好。我是太平洋人寿的理财专员，**您现在接听电话方便吗？ C：可以。 T：谢谢您的时间。今天给您来电是我们太保迎新春，最近推出了一个储蓄得保障的计划，每年的收益有9%。所以东莞客户蛮满意的。正好我手头上有一个计划书，您可以先看下，做个参考就行了。您是明天上午还是下午有空方便我送给您呢？ * CATHERINE QIN * 反对意见处理 面对反对意见的心态 反对意见处理的步骤 澄清异议 同理、赞美 解除异议 抛出相关卖点转移客户视线给到客户120%服务满意度 促成 要单。 * CATHERINE QIN * 反对意见处理流程举例 我有保险了。 话术1：保险意识非常强啊，XX先生，听到您这样说很高兴，您的家庭责任感很不错。（同理、赞美）不过我们这次的计划与您自己任何保险不相冲突的（解决问题），而且的话不是让您把钱白白花掉，您的钱还是您的，另外还有每年9%的收益。（相关利益）口说无凭，您看不如这样，我把计划书带过去帮您做个讲解，您了解清楚做个参考也不错的。您看上午还是下午好呢？（要单，促成） * CATHERINE QIN * 反对意见处理注意的相关问题 站在客户的角度处理问题，永远与客户同一战线，避免与客户争执。 针对性解决客户异议 抛相关卖点转移客户的异议。加强销售过程中的引导性 注意电话的目的，促成。 * CATHERINE QIN * 常见的一些反对意见 1.我的电话你们怎么来的？ 2是保险吗？ 3.保险我就不要了。 4.我很忙。没有时间。 5 保险我有的。 6.没有兴趣。 7电话上说就行了，不用过来。 8资料给我寄过来就可以了。 9下次再说吧 10 我没有钱 11你打我电话干嘛？你是干什么的？ 。。。。。。 * CATHERINE QIN * 反对意见处理 我的电话你们怎么来的？ XX先生，您很直爽（微笑），（同理，赞美客户，解除客户戒心）我是随机挑选您这个手机号段的客户来做回访的。（解决客户问题）我也不希望耽误您太长时间，几分钟就可以了。我们可以把这份计划书带过去给您过个目，合不合适您看了之后做个参考就可以的。因为这个计划不是说让您白白把钱花掉，相反，他给您每年都有9%的收益的。（抛出相关利益点，转移客户视线）您看不如我把计划书带过去给您看一下，明天下午四点行吗(促成，要单）？ * CATHERINE QIN * 反对意见处理——是保险吗？ 是保险吗？? 话术：是的，这是一份保险理财计划。不过这个计划客户满意度都还是很高的，因为他不需要您白白花掉任何一分钱。只要耽误您几分钟时间您自己就可以弄清楚的。我明天正好要到++区来，不如我把计划书带来，你和其他东莞客户一样看一下就行了。您是几点钟方便呢？ * CATHERINE QIN * 反对意见处理—保险我就不要了。 是保险我就不要了 话术：您这种心情我理解，看来您接到不少电话的对吧？（对）微笑，我理解您的心情。其实不管是不是保险，其实主要看是不是适合您啦。不适合不需要是很正常的。对吧？正是因为这样，我希望能够当面给您讲一下。我相信您这么聪明，一刻钟的时间您就能了解清楚的。不如明天我把计划书带过来您自己过个目，您了解清楚自己做一个判断就可以了。您看上午还是下午好呢？ 话术2：我理解您的心情啊，其实这个您要不要不要紧的，我们只是希望能够把这份保险的计划书送到您手上做个参考，哪怕您不买只是给我提出一点建议我也是感谢您的，对不对？不如明天我把计划书带过来您自己过个目，您了解清楚自己做一个判断就可以了。您看上午还是下