前厅与客房章节版.doc

第一章 简答题 饭店大堂设计的理念是什么？ 1．人性化理念 坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点；提供“坐式服务”等。 实用性理念 要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时也要方便饭店的经营管理。 超前性理念 设计要统筹规划，既要考虑绿色、环保，又要时尚，不留遗憾。 经济性理念 重装饰、轻装修，既要考虑和理性又要体现经济性，争取以较少投入达到最佳效果。 艺术性理念 要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。 前厅布局的原则是什么？ 分区原则 前厅按其功能大体可以分为一下区域： 客人自由活动区 客人吸烟区 饭店员工的活动区及工作区 饭店营业点 员工专用通道 紧急通道 店外单位驻饭店业务点 公共通道 装饰布置区 设施及图形符号区 保管及存放区 公共卫生间 渐变原则 即随着功能区的不同，设计风格也应有所变化，不能千篇一律，但风格的变化又因缓缓进行，不露痕迹。 效益原则 即设计时不能一味地追求豪华与美观，还应考虑投资效益，应注意充分利用空间及便于客人来往等因素。 特色原则 即应展示饭店的星级、文化、区域、规模、特色及经营风格等。 绿色原则 即在设计时应考虑降低能源消耗和污染，符合环保的要求。 美观原则 即前厅的设计应美观、典雅、庄重。 管理原则 即各项前厅设施应便于管理。 舒适原则 即每个细节都应尽可能符合人体舒适的需要，既要让客人感到舒适，又要员工感到舒适。 安全原则 既便于员工服务，又有利于保证客人人身和财产的安全。 10．方便原则 即前厅的各项设施应实用而又方便客人。 常见总台管理方式有哪几种？各有何特点？ 功能分设式 功能：问讯、接待、外币兑换、结账。 特点：任务明确，职责范围清楚。 不足：设岗较多，人工成本较高，人员业务单一，工作中容易产生推诿现象。 功能组合式 功能：问讯、接待、结账统一归前厅部管辖。 特点：可以降低人工成本，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率较高。 综合式 特点：业务量比较小，服务功能单一，服务内容简单，岗位人数设置少，人工成本底；服务功能岗位划归客房部管辖。 论述题 扼要阐述前厅部在饭店经营管理中的重要地位和作用。 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。它集销售、服务、指挥、协调于一体。 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用。 前厅部是饭店的神经中枢。 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务是什么？ 销售客房 受理预订 接待散客 分配房间，确定房价 收取房费 提供各种综合服务 提供信息 为高层决策提供信息 为其他部门提供信息 为宾客提供信息 协调对客服务 控制客房状况 建立客帐 建立客史档案 大堂副理应怎样处理客人的投诉？ 认识正确处理客人投诉的重要性 正确处理客人投诉，能改善客人对饭店的印象，有利于争取更多的回头客； 客人的投诉是改进和提高饭店服务质量的重要途径。 掌握客人投诉的心理 客人是受到了不公正的待遇； 客人往往把自己和饭店所有员工对立； 客人需要有人为其鸣不平，与其同一立场； 客人需要从精神上和物质上得到应有的弥补。 处理客人投诉的技巧 让客人“降温”，将客人带到气氛温馨柔和的环境，供以适温的茶或饮料，使其平静； 使用“替代”的方法； 解决问题 善于分析，听清客人的意见和要求； 处理问题时，要考虑自己的权限，必要时向上级报告，不可忽视； 要维护客人和饭店双方的利益； 做好投诉记录。 第二章 名词解释1、客房边际收入（MR）：是指前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应的增加的部分，即每增加单位客房销售所带来的客房营业收入。2、客房边际成本：（MC）：是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加的部分，即美哦增加单位客房销售所需支出的成本。 简答题 1、客房定价的基本原理是什么？ 答：原理：客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上、下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格下限。 客房产品的价值决定供给价，即客房产品的价值决定客房的供给价格 消费者的支付能力决定需求价格，即需求价格是在一定时期内消费者对一定量的产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的需求程度和支付能力。 市场竞争决定市场成交价格，即实际交易价格是因市场竞争状况决定的。 2、何谓“千分之一”定价法，使用此法有何限制？这种方法的实际经济含义是什么？ 答： 含义：“千分之一”定价法是一种以成本为中心的定价方法又叫做建筑成本定价法，它的计算公式是： 千分之一定价法计算出来的是客房的平均价格，实际每间客房的价格可以有差别。 千分之一定价法假定的食品、饮料等营