如何规范我的服务用语.docVIP

服务人员是树立企业形象的平台，传递企业信息的窗口，建立企业和客户关系的纽带。一个优秀的服务人员在进行服务工作时，要注意把握好微小的细节，要让客户在细微处观察你的谦虚、你的礼貌、你的风范、你的专业，从而使客户与你产生亲近感，提升客户满意度。 服务语言 基本礼貌用语 4.1.1 声音运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 4.1.2 语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 4.1.3 称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐”。 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 4.1.4 日常礼貌用语 欢迎语：您好！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！ 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐！ 道别语：再见/请慢走/请走好！ 征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我解释清楚了吗？/我说明白了吗？/您对我的解释还满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！ 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作！ 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐！ 衔接语：请稍等！/请稍等！我将与××部门或负责人联系，由他为您进行解释（答复）。 4.4.1开头语以及问候语 问候语：“您好，我是您的电话客户经理×××，请问有什么可以帮到您？” 当客户问候电话客户经理时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”。 当已经了解到客户的姓名时，应在后面的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”礼貌地称呼：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？” 4.4.2 电话无声 遇到电话无声时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，重复一次“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 4.4.3 无法听清 因用户使用免提而无法听清楚时：“对不起，您的电话声音比较小，请您拿起话筒说话好吗？” 遇到客户音小听不清楚时：“对不起！您的电话声音比较小，您能大声一点吗？” 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？” 4.4.4 无法听懂 遇到客户讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。稍停5秒，挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。 4.4.5 沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：“麻烦您记录一下好吗？”。 遇到客户打错电话：“对不起，这里是××××，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 遇客户想直接拨打移动公司内部其它部门电话时：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 遇到客户询问电话客户经理个人信息超出工作范围时：“对不起，我的工号是×××号，我是您的集团电话客户经理我姓×，我的联系电话是138×××××222（集团热线号码）。” 遇到客户善意的约会时：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”，并记录下客户信息与咨询事项，尽快回复咨询信息。 遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 遇到客户致歉时：“没关系，请不必介意。”需请求客户谅解