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工作描述报告   PAGE \* MERGEFORMAT 5工作描述报告 收银员工作描述报告 对工作说明书的形成过程说明 一、组员及分工情况介绍 组长：王慧卓 组员：马妍洁 王璐璐 李春蕾 田婧 郭亭宇 江晓波 唐晓莉 分工： 资料收集王慧卓 工作描述汇报唐晓莉 工作描述制作王璐璐 田婧 郭亭宇 工作描述报告制作李春蕾 马妍洁 江晓波 二、 选择收银员目标职位的原因： 要想做好管理者就要从基层做起,最基层的工作也是最难的工作,岗位小责任大。 收银员是超市的门面，代表超市的形象。 通过收集整理了相关资料,全组成员认真整理和编写及修改,最终形成了这份工作描述。 三、假定情境: 地点：公滨路庆客隆超市 职位：收银员 四、目标导向： 1、以组织优化为导向，理顺职责履行的程序。 2、以绩效考核为导向，明确绩效评价指标和标准。 五、职位分析中遇到的问题及解决方案 （一）组织结构与职位设置问题中的解决方案 下面为组织结构图： 店总 收银课 财务部 防损部 业务部 促销 清洁 理货货货 保安员 课长 助理课长 收银员 业务部长 财务部长 防损部长 怎样与保安员协调工作? 收银员的职责中有一条是配合商场安全的管理。当结账顾客排队混乱、队伍过长的时候要协助警卫人员维持秩序并协助保安员保证安全通道的顺畅; 若保洁人员有事情没有及时上岗，收银台附近又很脏乱，如何解决? 主动清洁收银作业区包括：收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮及购物车放置处。 发生何种情况可以向上级汇报? 遇到扫描价格与价签不符、收到假币、预备金不足、发生偷窃事件、顾客所购整箱物品与箱外标识数量不符的时候需向上级汇报。 流程设计与流程运行中的问题解决方案 1、如果遇到扫描价格与价签不符如何解决? 首先安抚顾客情绪、向顾客做出合理解释，同时向上级汇报，并告知相关负责人改正价格。 2、如果收到假币如何解决? 明确告知顾客要求其更换真币。 收银机出现故障如何解决? 应快速做出反应，安抚顾客情绪告知其收银机故障，请到其他柜台结账，同时报告上级联系相关技术人员及时解决并确认有无损失。 结账发生错误如何解决? 如果顾客还未离开则向顾客道歉并纠正错误。若顾客已经离开，则自行承担损失，并做出检讨向上级承认错误避免下次再犯。 5、遇到可疑人员时如何解决? 先不要惊动可疑人员，立刻通知保安报告上级，做出防范措施。保证顾客与财产的安全。 （三）组织职责体系中的问题解决方案 1、遇到何种问题时有权自行解决? 低于二十元的扫描错误的商品可以自行删除。 2、遇到何种问题时需向上级汇报? 遇到扫描价格与价签不符、收到假币、预备金不足、发生偷窃事件、顾客所购整箱物品与箱外标识数量不符的时候需向上级汇报。 3、遇到何种情况不可以离开自己的岗位? 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 （四） 工作方式和方法中的问题解决方案 1、遇到无理取闹的顾客如何解决? 查明矛盾产生的原因，安抚其情绪并与其进行有效沟通，如果沟通无效则联系上级解决。避免影响其他顾客的正常购物。 2、结账速度过慢引起顾客抱怨如何解决?如何提高自己的结账速度? 按照步骤严格操作，并提高熟练度 步骤收银标准用语配合之动作1.欢迎顾客欢迎光临面带微笑，与顾客的目光接触 等待顾客将购物蓝上的商品放到收银台上 将收银机的客显面向顾客2.商品登录逐项审核每项商品的金额以左（右）手拿商品，并确定该商品的售价及类别编号是否无误 以右（左）手按键，将商品的类别编号或售价输入收银机 登录完的商品与未登录的商品分开放置 检查购物蓝底部是否还留有商品未结帐3.结算商品总金额并告知顾客总共 元将空的购物蓝从收银台上拿开，放在一旁。 若无其他人协助入袋工作，收银员趁顾客拿钱时，将商品放入袋中，后再收现金。4.收取顾客支付金额收你 元确认顾客支付金额，并检查是否有伪钞 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5.找钱与顾客找您**元找出正确零钱 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金边同发给顾客 待顾客没有疑问时，立刻交磁盘上之现金放入收银机的抽屉内，并关上。6.商品入袋根据入袋原???，将商品依序放入购物袋内7.诚心的感谢谢谢！再会一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 确定顾客没有遗忘的购物袋 面带笑容，目送顾客离开 3、若遇到亲友在自