第十七章 沟通.ppt

11- 一位企业老总说： 我想说的是１００％。能被人听到的只有８０％；被理解的可能只有６０％；被接受的可能只有４０％；按照去做的可能只有２０％。 什么是沟通？  一、人际沟通的定义：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通首先是意义的传递 设计两个人以上，有一定的客体，有一定的方式 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分 重要的信息来源 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息 小道消息不可能杜绝 谣言不可能完全清除 正式沟通的优缺点 优点是:沟通效果好．比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点:因为依靠组织系统层层传递，所以根刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 非正式沟通的作用： -可以满足员工情感的需要； -可以弥补正式渠道的不足； -可以了解员工真正的心理倾向与需要； -可以减轻管理者的沟通压力； -可以防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的内幕新闻。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真，易影响组织的凝聚力和人心稳定。 2、轮式沟通 属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 3、Y式沟通 这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员(c)外，组织成员的平均满意程度较低。适用于主管人员的工作任务十分繁重的组织。 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 4、环式沟通 其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。适用于需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标的组织。 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 5、全通道式沟通 这是一个开放式的网络系统．其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 五、有效沟通的7个“C” 1、可依赖性 credibility 2、一致性 context 3、内容 content 4、明确性 clarity 5、持续性与连贯性 continuity and consistency 6、渠道 channels 7、被沟通者的接受能力 capability of audience 第四节 人际沟通的改进 沟通障碍：一般来说，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化，称为信息传递链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80%。其中，副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20% 。 = 沟通障碍： 组织的层次 发送者方面的障碍（表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤） 沟通过程中可能的障碍（选择沟通媒介不当；几种媒介互相冲突；沟通渠道过长；外部干扰） 接受者方面的障碍（信息译码不准确；对信息的筛选；对信息量的承受力；心理上的障碍；过早地评价；情绪 ） 反馈过程中障碍 专业化 地位差异 信息超负荷 1、企业内跨部门之间的沟通，沟通信息的流向大多数属于 ( )。 A.向下沟通 B.向上沟通 C.斜向沟通 D.横向沟通 2、某企业经理工作任务繁重，他需要有人帮助他选择信息，提供决策依据，对组织进行有效的控制。在这种情况下，最适宜的信息沟通网络是( )。A. 轮式 B .环式 C. 链式 D. “ Y ”型