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一位资深从业者的经验之谈 2009-12-01 174003作者：（美）芭芭拉?迪葛柏尔 翻译：勺海（北京）市场研究公司 贾尼丝·帕金斯看起来和其他给家人购买保健设备的顾客没什么两样。她已经预约了一个旅行项目，现在她正在大厅里等待市场服务代表。没有人通知她那个市场代表延迟见面时间。过一个小时，帕金斯开车回家，她的工作才刚刚开始。 她重述了她这次拜访的大概内容，将它录到录音机并且填写相应的问卷，不仅写下大厅里的等待，还有全部拜访过程的方方面面。 帕金斯是一个神秘顾客，她为设备管理部门工作，主要针对设施形象、客户服务、市场和客户代表的客户关系技巧、敏感度、质量和专业程度提供反馈。 在很多情况下，神秘顾客调查能发现优质的服务和改进机会。经过14年在生活设施、退休福利院、专业疗养所的神秘顾客调查经验，我想为新入行的神秘顾客雇主提出以下的建议和意见。 明确目标 首先也是最重要的是，你要知道你想从神秘顾客调查中得到什么。神秘顾客检测是利用收集客观意见的一种基本原则，而且能很好的应用于各种项目中。 神秘顾客就好比你的组织在某方面的一个写照，是一个快照。神秘顾客的工作就是对你的设施在任何时刻进行近距离观察。你必须记住不应该借助神秘顾客调查来确定某区域表现的连续性或对设备进行绝对全面的观察，除非经常这么做，同时利用了大量的神秘拜访人员。 神秘顾客调查的效益在于连续或定期进行，这样你才能看到真正的全过程的状态。如果你只想进行一次神秘顾客调查，请记住你采集到的数据的可比性和趋势性非常有限。 确定说什么 何时说 说给什么人听 虽然应该根据不同情况而决定如何做沟通，但最好提前告诉员工会有神秘顾客来考察他们，但不要说明具体时间。为了激励员工积极服务，神秘顾客调查应该基于正面的角度。 我也建议神秘顾客调查的结果不全部通告员工。最好对相关员工或部门进行单独沟通或利用调查结果来完善员工培训项目。 谨慎挑选神秘顾客 一个好的神秘顾客会带来一些有价值的信息以及这些信息是如何满足客户需求的。而受过培训的神秘顾客则会更全面，也更好地隐藏身份。在选择神秘顾客调查公司时，你应该找一个尊重和保护客户隐私和名誉，按技巧和可靠性挑选神秘顾客，并且预先准备好详细的场景和考核标准的调查公司。 聪明、卓越的洞察力和站在企业角度思考是成为一名出色神秘顾客的重要素质，同时他们也需要有强烈的道德观和客观性。 你的神秘性是由神秘拜访人员来维护，同时他们还要观察，尽量精确、客观、全面地记录信息。注意考虑神秘顾客调查公司的报告和服务定价之间的平衡。虽然神秘顾客调查的费用是一个重要因素，但不要为了得到低价项目费而牺牲了报告的可靠性， 我们必须认识到，不是每个人能成为一个好的神秘顾客。当你选择用公司外的人，志愿者或你自己的员工，神秘顾客都应该根据前面所提到的标准来挑选。 公司员工一般不适合做神秘顾客。因为有了他们自己公司的经历，他们也许会欠缺客观性。 提前确定如何使用信息 在神秘顾客调查的最后环节，你会得到一个详细的报告，报告中含有关于神秘顾客所遇到的有关公司和员工问题的关键发现和详细信息。这一信息能够帮助你鉴别和优先关注那些未来需要进行改进的员工和地区。但神秘顾客真正有效的地方不仅仅是阅读报告，公司应该制定出一个政策和流程，为该反馈采取措施。