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前厅部班前会 素质拓展 酒管114班 陈明 学班前会内容 出勤情况 仪容仪表 昨天工作的回顾 今天工作的任务 班前会活动 开始工作 出勤情况 小葛请假回家相亲了 小王感冒 其余全到 仪容仪表存在的问题和需改进的地方 一. 仪容规范 1、头部 个别女员工未把刘海扎起来。 2、身体 女员工身上有强烈的香水味，男员工有烟草味。 二. 仪表规范 1、表情 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2、举止动作 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 昨天工作的回顾 一.整体情况 GOOD 二.表扬与批评 表扬对象：赵少辉副理 事件：叫醒服务 在处理客人的投诉中，赵副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，赵副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了赵副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。 昨天工作的回顾 批评对象：小翔子 事件：听到客人的训斥 　　 在案例中，小翔子一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。 案例一 《叫醒服务的风波》 （一）案例简介： 一天早晨9点时，郑州某饭店大堂赵副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等赵副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 赵副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，赵副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但赵副理仍主动与806房客人联系。 案例一 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”赵副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。赵副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。赵副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。赵副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 案例一 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对赵副理表示歉意。 （二）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约、洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂赵副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中赵副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了赵副理的服务意识强，如： 案例一 ①当务之急是想办法把您送到目的地。 ②打电话帮助更改机票。第二. 当客人无理要求赔偿时，赵副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现赵副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。第三. 赵副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为赵副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。 案例二 《听到客人的训斥之后》 （一）案例简介： 五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来郑州游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不