成功目标、时间管理与沟通技巧—职场态度与技巧(PPT 90页).pptVIP

名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片； 动作的礼仪 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成长的事物 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专业的人员 25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 -打招呼的标准1 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚 您好,李先生 今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 -打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对货品有兴趣时 当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安 您好,先生(小姐).这是今年最新的款式 引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀 谢谢大家 2010.06 服务礼仪培训 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 注： 大三角区域：是指由额头和双肩构成的三角区域； 中三角区域：是指由两眉和下巴组成的倒三角区域； 小三角区域：是指由双眼和鼻尖组成的倒三角区域。 眼睛眼神标准: 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的