长城物业客户服务知识与技巧精选.pptVIP

* * * * * * 客户服务知识与技巧 注：本幻灯片长城物业培训使用 训练课程 * 一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？ 服务是我们发自内心的对客户的一种帮助 我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求 客户服务知识与技巧训练课程 * （二）感同身受的对客服务A 导致糟糕服务的原因： 工作的压力 私人问题的干扰 管理不利 没有承诺、没有责任 不关我事 客户服务知识与技巧训练课程 * （二）感同身受的对客服务B 如果您是顾客，您希望得到： 受到关注 每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到 经常问自己这个问题： 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？ 客户服务知识与技巧训练课程 * （三）礼貌十条金科玉律 及时的关注 问候和微笑 使用客户姓名 使用魔力的字眼 语音语调 仔细聆听 保持目光接触 身体语言 严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助 客户服务知识与技巧训练课程 * （ 四）电话礼仪 表明身份 表明目的 称呼姓名 仔细聆听 做好记录 重复 魔力字眼 道谢/告别 客户服务知识与技巧训练课程 * （五）客户投诉处理原则 仔细聆听 表示同情和理解 表达歉意 采取主动解决问题 不要忘记： 跟进并确认客户满意 客户服务知识与技巧训练课程 * （六）一站式服务 我们的服务提供模式 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务 客户服务知识与技巧训练课程 * （七）今天你对客户微笑了吗？ 我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光 客户服务知识与技巧训练课程 * 二、客户服务业务技巧 业务内容包括： （一）客户请修服务； （二）客户咨询服务； （三）客户投诉处理； （四）客户建议处理； （五）客户搬入搬出作业； （六）客户拖欠费用处理； （七）客户档案管理； （八）车位租赁办理程序； （九）其它 客户服务知识与技巧训练课程 * （一）客户请修服务 客户请修→接听电话或接待客户→填写《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速转达维修主管→后台人员维修→收取费用→回访客户→记录存档。 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、 客户服务知识与技巧训练课程 * （二）客户咨询服务 客户咨询→接听电话或接待客户→填写《客户沟通记录表》→（明确）按《答客问》回答→（不明确）请示主任再行回答→记录在《客户沟通记录表》上 注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。 客户服务知识与技巧训练课程 * （三）客户投诉处理 客户投诉→接听电话或接待客户→填写《客户投诉受理登记表》→分类→对无效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅速转达主任→后台处理→三天内给予处理答复→填写关闭《客户投诉受理登记表》 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。 客户服务知识与技巧训练课程 * （四）客户建议处理 客户建议→接待客户→填写《客户沟通记录表》→汇报管理处主任→后台判断采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户沟通记录表》 记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。 客户服务知识与技巧训练课程 * （五）客户搬入搬出作业A 搬出： A．搬出物品→提前办理手续→填写《客户搬出／入登记表》→交验各种证件 →通知保安员放行 B．迁出小区→提前三天办理手续→询问房号、核对姓名→客户交清水、电、管理费等→填写《客户搬出／入登记表》 →开具放行条→通知保安放行 客户服务知识与技巧训练课程 * （六）客户搬入搬出作业B 搬入： 客户入伙→按照《客户入伙手续办理流程》→填写《客户搬出／入登记表》→确认放行→通知保安员放行 注意：客户搬出／入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。 客户服务知识与技巧训练课程 * （六）客户拖欠费用处理 费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。 上月费用拖欠→填写《费用催缴通知单》→后台发放通知单→收取费用 对拖欠两个月的再次填写《费用催缴通知单》→发放通知单→进行电话通知→限期三天内缴清→汇报主任进行说服客户 客户服务知识与技巧训练课程 * （七）客户档案管理 客户档案管理流程： 收集客户资料→整理客户资料→对客户资料进行分类→归档客户资料→输入、录入以备使用 客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性，并能在分析市场客户的过程中发挥有效性。 客户服务知识与技巧训练课程 * （八）车位租赁办理程序 要求客户携带的相关资料证件： 1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对） 2、车辆综合保险单复印件（与原件核对） 3、购房合同书或产权证明； 4、客户联系电话、地址、单位； →签订