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作业六：在网店经营中如何利用服务来有效开展营销？ 电子商务刘云鹏 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。要想在网店经营中通过服务来有效开展营销，我认为要从两个方面入手：从意识上、从行动上来服务顾客。 简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。在竞争激烈的，作为要想拥有一发展空间，除了产品质量要严格把关之外，还要有一套完善服务所以培养服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量也就自然提高了通过产品和服务来迎合顾客，是一个在立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，自己的服务，是我们服务目标实现的关键。养成服务的习惯一是要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的二是换位思考，如果自己是顾客，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。要树立“为先”的服务意识，心想所要的，急之所急。端正心态，克服“不理睬我多没面子”“服务低贱”等心理，要热情、主动与。要有积极沟通的行动，主动、积极地与客人沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道需要什么，在想什么，与我们的服务有什么关系？我们该怎么无论销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是投诉问题，必须听反映，将问题记录好，尽量满足客户的需求解决好了不仅能获得的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高的口碑，等于进行宣传，扩大销售群体，这对于来说岂不是一举两得。沟通技巧、倾听、营销口才、营销，同时学习各项专业知识，提高服务水平。要有知了就做的，一旦了解到客人的需要，只要是合理的，只要是可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，让客人感觉到的服务是及时、认真和细致的。核查定货，及时发货；第三，要处理好退货换货和购货。第四，邀请老顾客参加自己网店的促销活动，加强联络以巩固友谊，提高顾客忠诚度；第五，要做好与的不断交往，关心客户，比如说，在过年、中秋等节日时，给客户发个祝福短讯，生日时寄送贺卡，等等。不定期的进行客户回访让心存感激，让了解非常重视，增加在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和进行必要的沟通，增加的信誉度，结果就会增加的。使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:让顾客先发泄情绪善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案执行解决方案顾客投诉总结