民航旅客忠诚度测算方法研究.pdfVIP

航 空 运 输 AIR TRANSP8鼹i 文 ／凌元辰 曹力 (南京航空航天大学民航学院)李洪涛 (中国民用航空局航空安全技术中心) 民航旅客忠诚度测算方法研究 Studyonmeasuringmethodsofcivilaviationpassenger loyalty 素的影响程度，避免人为因素对分析的影 如何最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的非常重要的问题，各国 响，提高忠诚度测算方法的科学性和和规 航空公司非常重视提高客户忠诚度的研究。研究影响客户忠诚度的因素，对于提高 范性。在此背景下展开，着重研究客户忠 航空公司服务水平有着重要作用。本文运用偏最小二乘方法，建立了客户忠诚度评 诚度的定量测定方法。利用偏最小二乘法 价模型；结合实际采样一数据，通过忠诚度指标 因子定量分析 了各变量对客户忠诚 (PartialLeastSquare，PLS)有效地解决 度的影响，为民航企业提高客户忠诚度 的研究提供 了新途径。研究结果表明，影响 了模型分析过程中大量隐变量无法直接采 民航企业忠诚度的因素依次是安全、企业形象和感知质量。 样获得的问题，建立了显变量一隐变量之 间的关系，增强了模型的直观性和通用 性 ，为民航企业改进服务 ，提高客户的忠 一 、 引言 2002年率先在民航行业建立了民航旅客满 诚度提供便捷、有效的分析依据。 随着民航业改革的不断深入，航空客 意指数测评模型，包括满意度、忠诚度 、品 运市场的竞争越趋激烈。新航空公司的组 牌要素、理性驱动、感性驱动和客户界面 二 民航旅客忠诚度评价模型 建，旅客有更多的选择空间，航空公司一 等指标。通过对相关指标的质量特性分 方面需要不断开发新客户；另外一方面需 析，帮助民航企业制定改进措施。 影响客户忠诚度的因素很多，包括价 要不断提高服务质量 ，最大限度的保 留老 目前的研究更多侧重于客户满意度指 格、质量、时间、消费者特征、竞争对手 客户。 标的分析，目的是为了提高航空公司的服 等。不同因素对客户忠诚度的影响程度是 FrederickF．Reichheld的研究表明： 务质量。尽管有助于提高客户的忠诚度， 不同的；同时影响客户忠诚度的因素也因 理财服务行业的企业吸引一位新客户的成 但更多的则是侧重于满意度方面。事实 不同人群存在差异。本文主要研究各因素 本是留住一位老客户成本的4-6倍；而客 上，满意度和忠诚度既有相似性，也有本 对忠诚度的影响。 户保留率提高5％，企业的利润将增加 i质上的差别。满意度更多侧重于普通大众 (一)客户忠诚度模型结构 25％一85％。因此民航企业非常重视提高客 消费人群，而忠诚度侧重研究多次连续消 正如前面分析，客户的忠诚度与满意 户忠诚度，最大限度保留老客户。 费人群，可以认为是某一特定人物群的持 度有一定的相关性，同时也存在较大差 客户忠诚是指客户对其偏爱企业所提 续