顾客抱怨处理程序精选.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 东莞培训网 Http：// E-MAIL：bz01@ * 课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。 请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 * * * 顾客抱怨处理程序 * 课程目标 了解顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨的处理原则 能够正确处理顾客抱怨 * 课程内容 案例分析 正确处理顾客抱怨的意义 顾客抱怨原因 抱怨处理的基本步骤 个案讨论与结论 * 案例分析（VCD） 顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全 * 案例分析 错误处理方法 “我们业务很忙，又不是耽搁了很久。” “我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！” “又不是我弄坏的，找老板说好了！” * 案例分析 错误处理方法可能导致哪些后果？ * 案例分析 错误处理方法导致的后果： 可能会影响其他顾客 引起顾客投诉，给公司、个人 带来不良影响 * 案例分析 顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会怎么做？ * 正确处理顾客抱怨的意义(VCD) * 正确处理顾客抱怨的意义 会抱怨的顾客，说明他对我们公司…… 抱怨可以提醒我们公司…… * 正确处理顾客抱怨的意义 会抱怨的顾客，说明他对我们公司的信赖与期待。 抱怨可以提醒我们公司改善。 * 正确处理顾客抱怨的意义 * 顾客抱怨原因（VCD） * 顾客抱怨原因 商 品 不 良 服 务 不 佳 * 顾客抱怨原因－商品不良 * 1.商品有破洞、污损 顾客抱怨原因－商品不良 * 2.商品制造有瑕疵 顾客抱怨原因－商品不良 * 3.商品标示不全 顾客抱怨原因－商品不良 * 4.商品材质不良 顾客抱怨原因－商品不良 * 顾客抱怨原因－服务不佳 * 1.不守承诺—耽误顾客时间 顾客抱怨原因－服务不佳 * 2.金钱上的疏失—带来顾客困扰 顾客抱怨原因－服务不佳 * 3.解说不力—误导顾客 顾客抱怨原因－服务不佳 * 4.标示与产品不符 顾客抱怨原因－服务不佳 * 5.服务人员应对不得体 顾客抱怨原因－服务不佳 这是你自己的问题 * 抱怨处理基本步骤（VCD） * 抱怨处理基本步骤 1.立刻道歉 2.了解原因 3.应急措施 5.改善缺点 4.妥善解决 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *