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论服务意识 贵州大学外国语学院 英语092 梁敏 摘要：具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。本文采用文献分析法,对我国酒店服务意识的重要性,目前存在的问题以及如何提高酒店服务意识加以探讨, 通过抛砖引玉，希望能够吸引社会各界的关注，使我国的酒店服务做得更好。 关键词： 酒店 顾客 服务意识 一、服务意识的概述 服务意识即主动站在顾客的立场上为顾客着想、满足顾客需要的一种意识。服务意识落实到工作中的具体体现是：积极主动、耐心周到、千方百计地帮顾客解决问题。 作为一线酒店服务人员，天天面对的就是酒店的顾客。顾客酒店衣食父母，酒店应该义不容辞的为每一位顾客提供温馨而周到的服务，使顾客满意。顾客是酒店最宝贵的资源，直接决定着酒店的生死存亡，顾客的要求是酒店工作人员的工作范围，顾客的满意是其工作标准，所以在工作中要善待每一位顾客，珍惜每一次服务机会。“顾客没有错，有理要让人”要求有容让的胸襟和气度，有理要让人，无理要道歉，把“对”让给顾客，笑脸对刁难，不争是与非，给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。 在日常工作中，酒店服务员遇到的都是形色各异的人，当遇到刁难时，服务员一定要谨记“顾客永远是对的”，把顾客的利益放在第一位，使顾客的利益得到保障，通过为顾客提供优质的服务来维持顾客的忠诚度。 二、我国酒店服务中存在的问题 我国酒店业这么多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来： 1.服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。 2.设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 3.安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4.卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。 三、 我国酒店服务质量问题原因浅析 我国酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析： 1.酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等；再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈；最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排