投诉处理的意义-浙江台州医院.PPT

医疗投诉处理与技巧 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”  巴洛(janelle barlow)情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束 为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了. 病友对知名医院的态度 病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 投诉病友的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 处理病友投诉的立场 立场一：维护病友的合法权益 处理投诉指导思想 病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突 处理投诉标准程序 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 投 诉 处 理 的 要 点 4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 投诉受理首问制 1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。 3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。） 4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。 5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。 投诉的领导负责制 分级负责制: 首问(普通职工)--部门负责人--分管院长 院长（法定代表人） 是病友投诉的最终责任人 发现1＋3模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误发生。 如何平息病友的不满 站在病友的立场 – 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁 如何平息顾客的不满 同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 送给大家三句话： 1. 切勿见火就扑