企业会员营销中心工作计划.doc

会员中心职能及考核办法 会员中心职能主要负责会员制度的制定和管理，协助公司制定主体销售计划及市场推广计划,全面管理市场营销及培训工作,制定内部考核办法． 部门组织架构组成：部门主管1名，下设办公室职员2名． 会员中心主管岗位职责： 1、负责组建团队、制定年度会员俱乐部活动方案并组织实施； 2、负责收集、了解相关行业服务方式，建立并不断优化公司会员营销体系； 3、负责微信、实体店所有会员资料的后续跟进及补充完善； 4、负责协调会员礼品的制定，会员礼品与积分管理，积分换礼整体流程掌控及费用控制； 5、负责策划各类会员活动及会员期刊杂志内容； 6、负责审定并跟进会员情况、消费行为的统计，提出会员关系维护方案； 7、负责制定会员沟通策略和会员的市场开发，并对会员开发情况进行跟踪管理； 8、负责会员卡相关的售后与客户服务工作 9、负责与其他部门进行沟通协调并对营业厅工作人员进行会员方面的培训，增强服务意识，提高服务水平，加强与会员之间的沟通； 10、负责会员用户的生日回访及礼品发放细节规划，协调部门员工之间的配合，做部门工作总结 11、负责对职员统计上来的用户问题职权内处理解决，对于特殊情况及时上报，并根据用户喜好及建议制定下一步工作计划 12、负责会员卡服务内容的制定与完善、会员卡服务内容市县差异化管理 职员: 负责六个微信平台(天一通讯、三星体验店、黄骅、孟村、任丘、献县)的信息发布与更新,及时回应客户提出的相关问题及建议，并整理上报 负责各平台录入会员信息的分类整理及数据统计，并发送客服相关人员进行7天，15天售后回访，并对客户情况整理上报 负责给市区及下县各营业厅发布活动促销信息，整理促销内容，包括活动时间活动内容方案，与部门主管配合 完成活动策划，对于活动现场，用户对会员卡了解不全面的地方及时解答，推广会员权利及专属服务 负责会员俱乐部活动结束后统计完善顾客信息，整理与回访 负责收集相关会员资料，了解会员的需求点从而制定合理有效的营销策略 负责建立客户资料档案并维护和发展企业的高端客户 负责每天对各平台上报的会员数据进行首次关怀回访，感谢用户选择企业产品并告知成为企业会员以后可享受的专属服务及不定期的活动 负责会员平台营销推广运作流程与运行维护 负责配合完成部门临时性其他工作 考核办法 会员中心部门绩效考核主要通过维系及发展会员重点工作考核、服务工作考核、价值提升、外呼量考核四个方面进行。维系会员重点工作占绩效考核的50%、价值提升占10%、服务考核占30%、外呼量考核占10% 考核指标 分值(分) 考核标准及计分办法 考核依据 重点 工作50% 会员卡信息整理及补充 20 及时更新及补充用户会员卡信息，会员信息的分类整理及数据统计 数据以“会员平台系统报表”为准 微信平台信息发布 30 每天不重复通过6个微信平台发送手机相关信息；信息量每少一条，或顾客问题不及时回答一次扣2分，扣完为止。 数据以“微信平台报表”为准 价值提升10% 增值业务 10 通过首次回访用户或微信平台用户联系售出手机或配件提成奖励。活动现场给予用户帮助得到认可加2分。其他临时性活动完成情况,每发现不合格一次扣5分 数据以“具体情况及反馈信息”为准 服务考核30% 日常考核 30 参照《会员回访记录》规范话术，以月度进行考核，服务用语不规范一次扣2分。手机、配件、合约政策等以回复用户提问的方式进行测评，做好首问负责制，敷衍用户一次扣2分。会员服务质量及服务不良，被用户投诉一次扣5分。 数据以“日常管理记录”为准 外呼量考核10% 外呼量考核 10 针对会员信息平台录入的信息进行首次关怀回访，少一件扣0.5分，扣完为止。 数据以“通话信息查询”为准 需要支撑部门： 客服部：对于会员中心的数据进行回访及结果汇总 前厅负责人：对于会员数据进行收集、整理、系统录入，及时提供前厅新到样机型号及相关购买政策与配置信息 售后部：对于会员售后问题优先处理及解释，简化会员用户售后的繁琐流程 （如不再需提供发票凭证类等） 相关技术部：日常系统操作性问题的处理配合,系统平台维护 周边产品部:提供周边产品的会员专属报价、提供下载等会员服