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2013年质检工作总结 2013年12月 刘然 服务质量一直以来备受招待所的高度重视，这也是旅游住宿行业竞争的杀手锏，今天行业的竞争，不单是硬件设施投入的比拼，而是服务质量和企业文化的搏击。我们招待所不但用战略的眼光认识到并付诸行动,在运行质量管理体系的同时，2013年启动了招待所质检项目，相信在座的各级领导，特别是各部门经理一定会以此为契机，并运用质检工具来帮助我们将质量认证体系标准落地生根，以使我们的工作事半功倍，也因服务质量的稳定提升促进招待所经营销售的扩大，实现招待所的经济效益和工作目标。 如何及时而准确地诊断出招待所服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,也是我们今天探讨的话题。 一、现状优势 1、招待所领导班子就所内现状与行业市场相比，认识准确充分到位，对未来判断前瞻战略，发展能力和竞争能力极具潜质。虽然这几年苦心经营，奋力拼搏，突破历史，业绩连年不断攀升，但未满足现状，以战略眼光判断市场，抓住市场。在发挥优势的同时，找出管理薄弱环节，并下大力气整合资源，整改不足，以提高管理水平稳定服务质量，囤积搏击市场能力，保证市场占有份额。 2、面对行业“四升一降”现象，招待所以启动质检工作为切入口，牢把握服务质量关，向管理要效益，用优质服务培育宾客忠诚度，以缓解“四升一降”带来的经营压力。 3、招待所具有不思进取虚心学习、反应快速整改见效，团队战斗力强，能吃苦讲奉献、员工朴实团结和睦的先进企业文化。 4、经营服务对象，是我们系统内占较大比重，宾客评价较好，客源相对稳定，经济效益基本得到保障。 二、存在问题及因素 1、质检工具监管服务质量，现为雏形时期，未来配套机制服务理念有待完善和转变。目前，虽然有制度标准，但与同行业相比我们在责任落实、操作流程、环节把控，以及质量监督方面，尚存一定差距，需完善补充，持续改进。 2、基础管理者的眼光需更加前瞻战略。经验固然重要，但现代酒店管理，需在科学完善的标准贯彻落实的同时，跟进监督。目前，管理岗位监管力度不够，重视硬件比软件程度高，管理层忙于具体事务，静态管理大于动态管理，一线深入不够，不能及时发现问题，跟踪监管欠位。服务质量管理效率仍有提升空间，服务缺乏时效性。 3、部门之间需加强服务协调和沟通。缺乏调位思考：如：会议接待流程不完善；与时俱进方面——没有覆盖无线WiFi、不提供刷卡预授权服务，宾客反映强烈；卫生方面，后台隐性管理薄弱，员工作业指导不够清晰，个别员工遇事“推、拖、扯”， 以宾客服务为中心意识淡薄，缺乏全局利益，降低服务质量，给招待所带来负面影响难以挽回，服务标准管理水平与同行业相比有一定差距。 4、服务流程不熟悉，操作不规范，服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配，服务质量水平需整体提高。表现在：新员工入职，未进行服务流程专业系统的培训，滞留于师傅带徒弟经验式培训，员工对标准规范程序上知其然不知其所以然，细节不是很明白，所以在操作的过程当中有很多的不规范。如：客房床头提示卡、服务指南、餐厅点菜单褶皱、污损更新不及时；上菜间隔严重超时客人不满。应当在服务时间、服务方式上和细节上必须下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率；未主动推销已有服务产品，不具备娴熟的服务技巧，引发客人投诉，给酒店带来负面影响。 三、整改建议 我们提供产品的软件质量是指的就是无形的服务，质量呈现是一次性的，虽然我们的服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如：餐厅迎宾、点菜、餐中、送客服务；前台预定、接待、入住、离店等，都是一次具体的服务质量传递。 1、正确认识现有问题，针对质检出来的问题，我们及时纠偏排除病变。质检工作，具有考核约束效力，我们需正确认识纠正和预防工作中的问题和隐患，以清除隐患、堵塞漏洞、健全制度、强化管理、服务管理，让质检工具发挥过程监督作用。 2、制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。）因此，我们应明确招待所内部工作流程和服务标准，完善现有制度，使之易操作，好考评，以更加科学、专业、规范化的服务来弥补服务劣势，确保机制长效。 3、实行动态管理，深入一线，发现问题，第一时间解决，以规避由于监管缺位带来的服务质量风险。 4、盯紧关键时刻，运用服务补救策略。正确认识经营与服务的特性，把握好轻重缓急，对于气象局、中心重大任务以及对外重要会议接待，应超前考虑、周密安排，经营服务统筹兼顾，确保万无一失。全所需以大局为重全力配合，必要时，领导应亲临现场指挥协调作战，确保政务接待通畅，为招待所赢得优质、专业、规范、高效口碑。 5、运行有效的奖惩机制管理。以质量管理标准为运行体系，适度奖